把微笑融入声音把最好回报客户_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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把微笑融入声音把最好回报客户
——中山移动公司用心为您解决问题，时刻让您称心满意

来源于：中山日报

中山移动拥有一支专业、称职的投诉处理团队，是受理客户投诉的主要窗口。数名投诉处理专员日以继夜，为客户解决一个又一个问题，以其“全能”服务形象深入人心。中山移动的投诉处理专员平均拥有2年以上的投诉处理经验，娴熟掌握业务知识以及各种投诉处理技巧，解决客户问题已经是驾轻就熟，十分到位。中山移动投诉处理专员更以“专业”著称。投诉处理专员每年会参加一系列专业、针对性培训项目，除全面掌握各方面投诉知识外，投诉处理专员往往更在网络、计费、梦网其中一个投诉专项中独树一帜。 “客户的需求就是我们的追求”。为规范客户投诉处理工作，加强对客户投诉处理工作的监督管理，进一步提高投诉处理工作的效率，及时迅速的解决客户问题，中山移动还通过建章立制，将投诉处理流程规范化、灵活化，主要措施如下：一、制定投诉处理时限。规定客户的投诉必须有专人负责处理和回复。二、制定投诉客户回访机制，加强对投诉处理工作的监督。聘请第三方公司对客户进行投诉处理满意度回访，了解客户对投诉处理过程中的人员态度、处理时间、处理结果等方面的满意程度。三、设立投诉处理绿色通道，投诉处理绿色通道人员由各部门人员组成，形成投诉处理快速反应机制，让重要、紧急的客户投诉得到迅速处理解决。成功解决投诉处理是赢得客户服务品牌忠诚的最坚实基础，是进一步提升客户满意度的捷径之一，为保障客户切身利益，让客户120％的满意，中山移动的投诉处理专员依然默默耕耘着，把微笑融入声音，把最好回报客户。那里，闪动的依然是她们倩倩身影；那里，塑造的依然是“看不见的风景，听得见的靓丽”的热线形象；那里，谱写的依然是激奋人心、驱人前进的故事……

发布日期：2006年05月17日

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