十年一剑　成就卓越_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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十年一剑　成就卓越
——中山移动GSM网开通十周年系列报道之一

来源于：中山商报

[B]引语[/B] 1996年6月22日，中山移动GSM网降生在伟人故里。 10年后，中山移动成为中山市最大的数字移动网络运营商。10年的励精图治，中山移动拥有了250多万用户。当中山人十年前第一次通过数字移动电话进行沟通时，也许不会想到，这张从此编织起来的无线网络成为了一张网聚海内外中山人的卓越网络。现在每10个中山人中就有7个以上是移动的客户，他们享受着世界质量一流的GSM网络带给他们的便利。更重要的是，中山移动把海内外中山人拉在一起，心与心的距离从此更近—— [center][B]“大哥大”延伸网络情结[/B][/center] 公元1988年，中山开通了第一部移动电话。作为当时第一批开通手机的用户之一，土生土长在中山的吴先生至今还清晰地记得，当时他刚离开国营企业，下海自己开了一间小厂。尽管被称为“大哥大”的移动电话那时还属于奢侈品，尽管他那时的资金实力并不雄厚，但他还是毫不犹豫地将自己“武装”起来。他说，当时很需要这样的通信工具，而之后手机也着实为他节省了不少的人力物力。他即刻便体会到了“方便、省时”的含义和滋味。1996年6月26日，中山第一次建成数字移动电话交换局，正式开通GSM网，移动电话真正开始走进我们中山人的生活。斗转星移，从开通GSM网到现在，整整十年又过去了。吴先生依然是衷情于中山移动的一名普通“上帝”，紧挨着吴先生往后排的“上帝”，如今已经超过了250万位。作为如此庞大的用户群体中的先行者，吴先生说，这些年，手里的移动电话已经融入他的生活，并且悄悄地改变了他的生活。每次出门，都要习惯地摸摸身上，就怕把手机遗忘了。如今，手机已不仅仅是一个“方便、省时”的工具，它还能帮你办许多想办的事情，解决许多要解决的问题：足不出户就可以了解天下事的手机报纸，一机在手就可以轻松实现付款的手机钱包，让“永不落幕的家长会”成为现实的校讯通服务，为您爱车提供五星级保镖服务的“一键通”。中山移动GSM这张大网使得中山人的生活从此五彩斑斓。

[align=center][size=2][color=#0000FF]现代化机房，支撑着强大的网络。图为技术人员在机房进行网络监控。[/color][/size][/align]

[align=center][size=2][color=#0000FF]人性化的服务大厅[/color][/size][/align] [center][B]十年倾情一张卓越网[/B][/center] 网络是通信企业的生命线。手机发明的初衷就是为了使人随时随地沟通，如果没有好的网络覆盖，再好的手机也只是一块废铁。早在GSM网呱呱坠地之初，中山移动就以“永远领先一步”的战略去打造世界一流的精品网络，网络质量一直位居前列。2000年，中山移动在全国率先实施“无缝隙覆盖”和“平滑覆盖”工程，实现了所有镇区的三维立体全面覆盖。同时，还对一些热点、重点地区实施强化覆盖，打出“全球通信号已覆盖本电梯（停车场）”的标志。这一做法后来在全国得以推广，甚至连竞争对手也在模仿。2001年，他们又实施了“深度覆盖”和“精品网络”工程，继续走在全国前列。随后，技术人员凭着钻研的精神，从客户的利益出发，成功开发出“无源信号引入系统”和“基站延伸系统”，使您无论是身处阻挡严重、较隐蔽的室内通话，还是在高层建筑区、密集居住区，信号依然“满格”。随着我市大型会展等活动的不断增多，中山移动2005年开始又斥巨资建设了应急通信保障体系，专门配备了三辆移动应急通信车，并组建了一支“应急通信中队”，有效地增强了对突发事件、大型活动的预警和应急处理能力。同时，通过实施“优势100”网优会战和村通工程，保证了网络的覆盖、质量、畅通、速度和安全“五个领先”，从信息服务型网络的高度上去整合、优化网络资源，不断强化一流通信网络和支撑系统的实力、魅力和活力，实现“只要还有一格信号，就一定是中国移动的目标”。如今，中山移动拥有780多个基站，网络容量达300万户，网络覆盖率高达99.9%以上，与全世界166个国家和地区的230多个移动通信运营商实现自动漫游。按照国际电联的标准，移动通信网络语音质量评估得分在3.5分以上即为优质网络，而在广东，移动的“A+精品网络”得分普遍在3.9分左右，远远超过了国际电联的严格标准，中山移动客户现时所使用的，乃是世界一流水平的移动网络。

[align=center][size=2][color=#0000FF]中山移动客户10年增长图（单位：万户）[/color][/size][/align] [center][B]营业厅“变脸”：从营业到服务[/B][/center] 作为服务性行业，一直以来，中山移动十分清楚自己的企业定位和社会责任，把向社会提供卓越服务作为衡量工作业绩的基本标尺。 1998年底，移动业务从老邮电剥离出来，中山移动正式成立。作为一家经营企业，一般总要有一个营业场所，中山移动当然也不例外。但是，人们惊讶地发现，中山移动的营业场所不叫“营业厅”，而统称为“服务厅”。在中山，改“营业厅”称谓为“服务厅”者，中山移动当属第一。显然，一词之改，蕴藏着中山移动人“以客户为中心”的经营理念、经营方向和工作重心。 1993年，中山移动率先抛弃冷冰冰的高柜台、铁栅栏，使服务人员与客户真正实现面对面平等沟通，打破了传统营业服务模式，开创了服务行业低柜台的新时代。后来，人们看到，一句标识语总是悬挂在服务厅最显眼的地方，那就是非常有名的“沟通100”。这句短语其实也蕴涵着这层意思，就是提供让用户100％满意的服务。近年来，中山移动通过沟通100服务厅、客户经理、服务热线三大服务界面构筑了一个全方位立体式的服务渠道，在全市建设了统一形象的36间沟通100服务厅，并通过在服务厅配置排队等候机、自动售卡机等提供人性化服务；开通24小时自助营业厅，延伸电子化服务渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务，让广大市民不用出门就能享用到便捷优质的移动信息服务；他们还将客户经理全部派驻遍布全市各镇区的服务厅，配备专门的客户服务专车，为VIP客户推出客户经理一对一服务、服务厅VIP室服务，以卓越的服务赢得客户满意。服务的追求无止境。为了不断为客户创造更大的价值，中山移动实施流程穿越机制，管理人员要定期穿越服务一线，认真聆听来自客户的真实声音，不断深入理解客户，深入理解客户需求，建立客户化的流程，打造高绩效团队，理顺其前台服务客户、后台为前台的一体化的服务机制。他们还主动聘请社会监督员监督，以“自我加压”方式不断提升服务水平。中山移动人总是对他们的客户说：为您，我想做得更好！

发布日期：2006年06月20日

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