创新追求高标准至善服务无止境_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

当前位置：

中山移动客户跨越350万暨移动通信行业发展20周年之服务篇
创新追求高标准至善服务无止境

来源于：中山日报

   市民黄女士今年以来从中山移动“全球通俱乐部”找到了另外一个生活坐标。“在这里，不仅能结识到志趣相投、见解独特的朋友，‘全球通VIP名家讲堂’、艺术节举办的音乐会以及其他由移动提供的增值服务，更是繁忙工作之后自我快乐提升的一个良好的渠道。”
    这只是中山移动公司创新服务，追求卓越的一个客户案例。根据集团公司“服务与业务领先”的战略，随着公司的不断发展壮大，中山移动创造性地开拓出多种渠道为客户提供多元化、个性化、差异化和细致入微的服务，在品牌建设、渠道服务、增值服务、集团客户服务上形成了自有的体系，用真心与真情感动着中山的350万客户。

◎三大品牌，引领沟通潮流

    为客户提供便捷而有效率的沟通方式，是移动公司追逐的最基本、最原始的价值取向。经过多年的开拓创新和品牌资源整合，移动人依托优质的通信网络，精心打造出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌，使之成为公司的主营业务，满足了不同类型客户的个性化需求，并多次下调各品牌资费标准，降低客户通信成本，不断提升服务质量。

    “尊荣倍显，全球通”

    1999年，中山移动刚刚“独立门户”，便主营全球通品牌，基本月租50元，基本通话费0.4元/分钟，该资费一直沿用至2005年。
    “可见当时能使用移动通信还是一种‘奢侈的消费’。”中山移动一位资深员工告诉记者，从全球通这一品牌的特征可以看出，最初的通信服务主要为商务人士和社会精英阶层而设的。
    而正是延续了这一时期的特征，如今的全球通已成为移动公司专门为事业有成的成功人士量身打造的高档通信品牌，并不断进行资费下调，不久前推出的“8＋1”套餐已全部实现省内接听免费，部分套餐更是达到了国内接听免费。目前，以“积极、掌控、品位”为核心理念的中国移动“全球通”已成为一种身份和地位的代表，也充分体现了“全球通”品牌的核心理念———“我能”。

    “神州行，我看行！”

    “神州行，我看行！”说起“神州行”，人们便会想起那位电视屏幕上让人忍俊不禁的形象和这熟悉的台词，它作为一个群众性品牌，已经扎根在普通消费者的心里。
    2002年，移动公司针对具有话务量较少，有短期性、临时性移动通信需求的普通客户推出了神州行品牌，0月租，基本通话费0.6元/分钟。2005年，为了回馈广大神州行客户，移动公司对神州行资费进行了下调，本地主叫闲时0.29元/分钟全包，本地被叫闲时0.19元/分钟。
    创新是移动追求卓越的助推器。为了满足普通大众对于单项收费的需求，2003年，中山移动率先推出神州行大众卡，即“中山通”，基本月租25元，网内主叫基本通话费0.15元/分钟，接听免费。这项创新，在全国各地移动公司迅速得到推广。
    为了加强品牌建设，完善神州行品牌服务功能，今年年初，大众卡与原有的神州行合并统称为“神州行”品牌，并根据客户的不同需求，设置“畅听卡”、“大众卡”两个服务种类，不仅实现了0月租，而且也实现了所有被叫免费，成为了真正的“百姓品牌”。

    “时尚之族，动感地带”

    动感地带是中国移动专门为年轻人打造的时尚通信品牌，是年轻人的通信自治区，更是新新人类的精彩选择。在这里，您可以尽情彰显自己的个性，释放青春的激情！
    2002年，为满足“大拇指一族”的酷玩诉求，移动公司推出了动感地带品牌，月套餐费用20元，基本通话费网内0.4元/分钟，网外0.6元/分钟。2006年，动感地带资费下调为基本通话费闲时0.13元/分钟，忙时0.23元/分钟，并在今年实现了被叫免费接听。
    “动感地带，我的地盘听我的！”在动感地带，客户可以享受拇指特权、音乐特权、话费节约权等校园青春特权。

◎“沟通100”，铺就服务网络

    今年12月底，中国移动新一代服务厅“竹苑服务厅”、 “濠头服务厅”即将开业。回首过去，中山移动服务厅已经经历了四代，为客户打造了良好的服务环境。在客户跨越350万的今天，中山移动已然实现了“一镇一厅、一街一店、一村一点、一场一人”的密集型服务网络。
    走进任何一家“沟通100”服务厅，服务柜台的矮化直接拉近了客服人员和客户之间的距离；亲切的话语、甜美的微笑以及人性化的服务，让客户感受家一般的温暖。目前，中山移动公司已在全市以及镇区建立了超过40多家“沟通100”服务厅，蓝白相间的醒目标志遍布大街小巷，成为移动服务名副其实的品牌“加油站”。
    “公司刚刚成立的时候，自有的服务厅只有两家。”中山移动渠道建设部门相关负责人告诉记者。而通信业的迅速发展，使得中山移动很快由单纯的“卖产品”向“卖产品”和“卖服务”并重转变，营销服务发生重大的变化。
    本着“让客户最方便”的原则，中山移动于成立之初便开始大刀阔斧开展“矮柜台”改造工程，搭建与客户近距离沟通的平台。至2002年，公司从战略的高度提出“沟通100”，以“全方位、零距离、个性化”为标准，全面开展服务厅建设，以保证为客户提供全面、快捷、高效的服务。
    在渠道规模的控制上，中山移动深入调研，把握客户的价值取向。一方面，在网点布局上进行合理的科学规划，以“让客户感觉最方便”为标准，实行网状分布；另一方面，在服务厅建设上，实行服务人员标准化、专业化、市场化、国际化，管理模式统一化。
    这种被媒体称作“近乎疯狂的渠道扩张”，迅速让中山移动控制了渠道的主动权，也让其把握住了未来营销的核心———服务，直接提高了企业的公众形象和口碑。
    在加强实体服务建设的同时，移动还开通了1860服务热线和12580延伸业务品牌，服务延伸到了商旅、餐饮、交通、求职、查号、鲜花预订等生活领域，不仅满足了不同消费者的需要，更是让移动服务随时都在客户的身边，与移动所推崇的无缝隙覆盖一样，形成了没有缝隙的服务网络。
    作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，移动公司于新年伊始提出了“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，被舆论称之为“自我加压”。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标，充分体现了移动公司全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。

◎“全球通俱乐部”，延伸服务价值

    市民夏先生是一家公司的中层管理干部，对于当前的商务知识尤其是对于管理方面的知识需求非常大。令他感到非常满意的是，今年6月以来，由中山移动举办的“全球通VIP名家讲堂”则刚好成为了他自我免费“进修”最佳机会。每到开讲的前一周，他便拨打移动公司设置的参与热线（13800760288）直接定好票。半年来，除了一场亲子教育讲座因为出差没有到场，其余场场必有夏先生的身影。他说，在听讲的过程中，还结识了很多商务上的伙伴。
    对于谢女士来说，她的需求则不一样，繁忙的公司业务让她觉得生活压力异常巨大，她希望得到的是一种心灵和精神上的调养和休息。根据这类客户的要求而推出的中山移动文化艺术节，国内外艺术家带来的艺术作品和表演成为谢女士最钟情的文化风景线……
    客户的需求不断加深，为实现服务的深度和个性化，公司成立了“全球通VIP俱乐部”，这一俱乐部也成为了“全球通”客户所被推崇的荣耀，也是中山移动引领服务潮流，树立企业服务先锋最具说服力的证明。
    而今，中山移动举办的艺术节已然成为中山本土文化建设的一道风景线，而“全球通VIP名家讲堂”更是将这一俱乐部提升到了社会知识大讲坛的高度。同时，俱乐部开展包括3月亲子“植树活动”、7月亲子夏令营等亲子活动，更是体现了这一俱乐部对客户备至的关怀，也把移动公司的服务理念提升到了另一个高度。

◎集团服务，为社会降低成本

    作为一个有责任的社会型企业，其发展的目标和承担的责任已经远远不止于个人，除了能保证透明地服务个人，以达到准确的传递，推动整个社会信息化，降低社会成本已然成为中山移动所追求的宏伟目标。“正德厚生，臻于至善”，移动公司的价值核心再一次在中山移动的服务理念上得以完美显现。
    2005年，在家长短信箱系统的基础上，中山移动与教育局合作推出了“校信通”项目，覆盖全市270多所中小学校，推出平安短信、亲情号码、家长留言板等服务。
    同时，中山移动启动了农村信息化工程，在各乡镇行政村、居委会设立移动区域信息化专员，共246人，建设了25个信息化宣传栏和信息化图书角宣传书架试点。
    集团短号、短信集群、无址化办公……这些信息化产品直接为企业的发展提高了效率，降低了其信息化成本，中山移动公司在推动社会信息化方面既率先迈出了步伐，更为中山经济社会的发展赢得了时间，尤其在推动经济全面转型升级方面，起到了助推器的作用。
    真情付出还包含着另一种感动。按照中国移动广东公司的部署，中山移动针对外来工建立起四大平台：亲情沟通平台、信息服务平台，综合援助平台和个人发展平台，让背井离乡、远离亲人的外来工通过电波搭建起了一个充满着人情味儿的亲情桥；而“亲情汇款”一经推出，有效解决了外来工汇款难等社会难题，并缓解了邮政和银行各营业网点业务压力。短短半年时间，就发展客户近10万户，汇款超过2万笔，汇出金额达到1000万元，成为中山移动服务社会最温馨的一隅……

◎服务磁化工程延伸社会价值

    中山移动以良好的服务口碑和强烈的社会责任感，抓住本地服务型企业积极转型，从今年 8月15日开始对一些大中型企事业单位展开“服务磁化工程”，通过这些单位到服务厅“观摩学习+现场体验”传播优质服务经验，掀起一场服务磁化的风暴。
    “提供了这样一个平台，我们就有更多机会共同提升自身服务质量。”有公司或单位的负责人告诉记者，此次磁化工程收集了中山分公司在企业文化、服务理念等方面信息，整理提炼成为客户磁化有关培训文件，穿插数据业务的应用技巧如上网参数的设置、移动梦网的试用，并设计成为可读性强的培训资料和培训课目。这甚至为地方行业发展的提升提供了一种可行而有效的借鉴模式。
    磁化工程的有效实施，一方面在中山业界进一步树立“优质服务学移动”的口碑，彰显中山移动致力于构建和谐中山、文明中山的责任型企业形象；另一方面，优化、提升集团公关模式，增进公司与集团客户交流，巧妙传播公司新业务，提升客户情感份额，达到服务与业务的双提升，不断提高中山移动在当地的影响力，为新业务发展开拓更广阔的空间。
    “创新追求高标准，至善服务无止境”，倾情的奉献换来的是累累硕果。把服务和业务放在首位的中山移动，已然把服务的理念和视野放在了整个社会信息化进程的高度，以移动用户“跨越350万”作为新的起点，不断克服服务中的短板，提升服务意识，使服务水平再上新台阶，全力提升客户的感知质量。

发布日期：2007年12月17日

【打印本页】【关闭窗口】