中山分公司信息技术中心支持维护室实施边界漫游投诉处理优化工作以来，在缩短客户投诉处理时间方面取得了明显改善，边界漫游投诉平均处理时间由6个工作日缩短到2个工作日，以快捷、专业的服务直接提升用户对于移动服务的品牌感知。
 
查找症结，瞄准“已经实现边界漫游计费”投诉
据统计，在中山分公司“已经实现边界漫游计费”、“需要进行边界漫游退费”、“相邻小区漫游”、“客户实际没有产生边界漫游”、“已做边界漫游退费”这五大类边界漫游投诉处理中，“已经实现边界漫游计费”占81％。

为此，项目小组将“已经实现边界漫游计费”作为平均处理时间过长的主要症结，将边界漫游投诉的平均处理时间由6个工作日缩短至2个工作日，从而达到“全球通客户投诉处理时间控制在2个工作日之内”的整体目标。

 
条分缕析，开发查询系统、重制处理流程
针对“已经实现边界漫游计费”投诉，中山分公司支持维护室从“人”、“机”、“外部原因”、“流程涉及部门”等方面重点分析影响投诉处理时间的末端原因。其中，“服务管理室不能判断客户是否已经进行边界漫游计费”、“边界漫游投诉流程不合理”两大因素是影响“已经实现边界漫游计费”投诉处理时长的关键所在。 
 

针对“服务管理室不能判断客户是已经进行边界漫游计费”这一要因，项目小组首先开发了一套边界漫游查询系统。服务管理室对“已经实现边界漫游计费”投诉的区分率达到100%。

针对“边界漫游投诉流程不合理”这一要因，项目小组边界漫游投诉处理流程进行重制。通过与服务管理室人员合作，边界漫游的投诉处理流程优化为三个步骤：接收客户投诉-根据过滤清单系统查询结果判断-回复客户，实现了3个环节内处理边界漫游投诉的目标。
 
强化服务支撑，提升客户感知
边界漫游查询系统的开发大大提高了服务管理室对客户是否已经进行边界漫游计费的判断准确率，在缩短投诉处理时间方面提供了技术保障，同时也为投诉处理流程的优化打下基础。

通过网络技术部门与营销服务部们的通力合作，中山分公司在处理边界漫游投诉工作中取得了阶段性成功。技术支撑工作为实现出色服务提供了强力支持，为打造一流的企业服务平台、提升客户感知提供坚实后盾。