塑造诚信服务形象，喜获“中山市诚信单位”_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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塑造诚信服务形象，喜获“中山市诚信单位”
——中山分公司大力做好“3·15”消费者权益日期间相关服务工作

来源于：中山移动

    3月15日，中山市消费者委员会在兴中体育场举办了以“消费与责任”为主题的“3.15”消费者权益日大型宣传活动，展示咨询、签署并发表《中山市“消费与责任”共同宣言》和举办2007年度中山市诚信单位表彰大会成为当日的三大活动。经市评委会审定通过，中山分公司荣获“2007年中山市诚信单位”，并代表其他88家获选企业在现场进行了诚信宣誓。
    据悉，在“3·15”期间，中山分公司积极利用“3.15”消费者权益日大型现场活动来宣传公司社会责任形象，以“金牌服务，满意100”为主题，为客户提供业务咨询、投诉及业务受理服务，大力推广公司优质服务和数据业务。
    强化企业形象宣传，“诚信服务，满意100”树立诚信服务形象
    中山分公司将“金牌服务满意 100 ” 活动的整体推进与 3.15 “消费与责任”主题两者紧密结合在一起，全面推进“金牌服务满意 100 ” 活动，落实“五心”服务举措，提升公司以客户为导向的服务理念和“金牌服务”形象。早在“3·15”期间，中山分公司在省公司的统一安排下，向公司一线下发了“金牌服务，满意100”活动传播物料，用于“3·15”期间在服营厅界面和户外宣传活动。市场经营部服务管理室也统一向开通手机邮箱的 VIP 客户发送“金牌服务满意 100 ” 活动及“五心”服务举措的信息关怀邮件，加强点对点传播。
    在3月14至16 日，中山分公司利用中山市消费者委员会在兴中体育场举办的“3.15”消费者权益日大型现场活动宣传公司社会责任形象，以“金牌服务满意 100 ” 为主题，为客户提供业务咨询、投诉及业务受理服务，大力推广公司优质服务和数据业务。
    为加强企业形象宣传，中山分公司还围绕近期公司热点服务进行强化宣传，如抗灾救灾优秀感人事迹、 “关爱留守儿童共建和谐社会”活动、“金牌服务，满意100”等活动，通过中山媒体持续报道，凸现企业社会责任。此外，中山分公司部署县级分公司积极与当地政府相关部门联合开展服营厅店长接待日、客户沟通会、“3.15”现场业务咨询、“3.15”客户座谈会和体验等活动，对向公司提出有价值意见或建议的客户予以感谢回馈等，并适时安排在镇区媒体宣传报道，体现企业维护客户权益的诚意和成效。
    高度重视投诉处理工作，建立敏感客户和重大问题备案机制
    中山分公司高度重视“ 3.15 ”期间的投诉处理工作，加强对社会热点的关注，快速解决投诉焦点问题，建立了重要客户和重大问题备案机制，多措并举防范不良影响扩大化和危机公关事件的发生。
    一是加强 SP 和行业端口的监管和拨测，避免出现诈骗、涉黄和涉黑等不良信息和内容。二是避免在 3.15 期间进行大规模系统的割接、数据上载和业务上线等操作，保证网络设备和支撑系统正常运行，避免出现重大故障。三是关注社会舆论，加强与当地政府部门、群众团体和媒体的沟通工作，主动向其汇报我公司服务改善的进展，及时跟进媒体投诉并快速处理。四是高度重视“ 3.15 ” 期间的投诉处理工作，全面清查历史投诉，解决投诉焦点问题，建立投诉升级和备案机制，防范不良影响扩大化和危机事件的发生。
    此外，中山分公司建立并及时更新了较为详尽的《敏感客户反馈表》，并统一上挂 ICD 知识库供服务一线查阅，并做好了重点盯防和安抚工作。
    开展维权咨询与业务宣传活动，八项服务承诺让客户放心消费
    3.15”消费者权益日历来是企业切实维护客户权益、营造有利发展环境和树立服务形象的良机。中山分公司把握好宣传范围和力度，在中山市各地开展了形式多样的消费者权益保护日活动。
    3月15日，中山市古镇新兴服营厅与古镇国贸服营厅协助中山市工商行政管理局古镇分局、中山市消费者委员会古镇分会在古镇国贸广场举办了一场“消费与责任”的宣传活动，组织了市盐田局、古镇质检办、古镇司法所等单位共同参与，为广大消费者释疑。现场设置了移动专柜，宣传移动业务和提供咨询。在现场咨询中，服营厅一线员工积极向消费者宣传八大服务承诺，介绍新资费、网上充值等业务并引导神州行大众卡客户开通老乡网，并通过相应的案例分析让消费者更加体验到移动的优质服务。城区、南部、东部分公司各服营厅也联合当地工商部门开展了类似活动，取得了一定成效，如小榄服营厅在活动当日就派发宣传单张12000份，全球通客户服务手册500本,赠送数据业务点卡100张，还有500人次参与了“网上服务厅体验有奖”活动。
    当日，中山分公司还联合中山市消费者委员会与广东药学院中山校区医药学院团总支学生会在全球通大厦多功能厅举办了“大学生消费维权知识竞赛总决赛”，市消费委员会会长陈解明、副会长兼执法局局长黎汉钊、烟草局局长仇燕江、消费委员会秘书长杨亦辉、中山分公司副总经理顾学伟、市场经营部副总经理熊俊伟、古文涛等观摩了此次比赛。该活动向广大学生群体深入传播了消费者权益维护知识。
    在今年的“3·15”期间，中山分公司将“金牌服务，满意100”活动的整体推进与3.15“消费与责任”主题两者紧密结合在一起，始终以“金牌服务，满意100”活动为主线，推出“五心”服务和十项服务工程，加大“责任”方面的服务举措落实，提升公众对中国移动作为“为奥运提供优质服务”、“有强烈社会责任感”、“始终以客户为导向”的企业形象认知度，大力做好了“3·15”消费者权益日期间相关服务工作，取得了较为圆满的成功。

发布日期：2008年03月21日

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