坚持“诚信、便利、快捷”三大原则_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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中山移动公司多年来为客户提供优质服务的秘诀
坚持“诚信、便利、快捷”三大原则

来源于：中山日报

中国移动广东公司有关负责人说，“感谢广东”的核心理念就是服务，服务也是广东移动的核心竞争力所在。移动公司将通过感谢，提高服务水平，创造新的服务方式。中山移动公司总经理胡伟在“感谢广东，我爱客户”暨“发现100”主题活动启动大会上也说，卓越的服务是中山移动公司维系客户、持续发展的优势所在、价值所在和责任所在。
事实上，多年来，中山移动公司一直用无声的行动来保持对社会、对客户的承诺，而且在保证为客户提供高质、高效、安全服务同时，也在不断创新服务方式回报客户和社会。中山移动公司坚持不懈地为客户提供优质服务，坚持“诚信、便利和快捷”优质服务的三大原则，这些看似普通的服务理念被中山移动人铭记于心并发扬光大，他们所承诺的服务标准均大大高于中国移动集团或同行业颁布的水平，体现出中山移动公司“将服务进行到底”的决心。

诚信是成功的关键
在市场竞争中，客户是企业的生命所在，而留住客户的根本在于优质服务。“诚信”二字被摆在中山移动公司各项优质服务之首，也是中山移动公司赖以成功的关键所在。
记者曾听到移动客户抱怨“又收到垃圾短信，真烦人！”，记者也曾收到移动客户关于收到陷阱信息的投诉。事实上，中山移动公司对消除垃圾短信和陷阱短信工作相当重视，一直以来，中山移动公司都大手笔整治SP、规范“移动梦网”市场，通过一系列手段坚决制止陷阱短信、抵制垃圾短信，并向客户承诺“信息费误差，双倍返还”举措，体现出他们为客户着想、为客户排忧解难的决心，还短信市场一片干净的天空。
比如格式合同问题，中山移动公司倡导明明白白消费、协议公平诚信，在今年启用的新版中国移动通信客户入网服务协议中，取消了原有的格式条款，注重对消费者权益的保护。协议把客户承担的义务简化到四项，而中山移动公司将承担的义务增加到13项，中山移动公司还向客户作出了服务承诺。
再比如一直困扰客户的“电话卡余额转移”问题，今年也得到了圆满解决。中山移动公司今年初推出余额转移服务，设置了保留期和保号期等服务，真正做到了保护客户合法权益。

便利成为服务的精髓
便利性是移动通信服务的精髓所在，为了让大多数人享受移动通信的便利，中山移动公司主动贴近市场，在时间和空间上扩展，让客户随时随地享受到移动通信的服务。
其一，时间无限制。中山移动公司提供种类丰富的全天候电子渠道，包括热线10086、网上服务厅及24小时自助服务厅，为客户提供无间隙服务。
其二，空间无阻隔。中山移动公司在全市拥有40家沟通100服务厅，实现城区和重点乡镇覆盖，方便客户办理业务。另外，还有超过4000家标准卡类产品直供网点，为客户提供服务。

快捷取得客户的信赖
经常去移动沟通100服务厅的移动客户会发现，在服务厅内等待办理业务的时间越来越短了。中山移动公司在处理流程上不断优化，对各项服务都有着明确的处理时限。此外，中山移动公司还实行“首问负责制”，一点接入，全网服务。随着八大服务承诺的实施，以及“畅通网络诚信服务”和“真情100”系列活动，带动中山移动服务质量的提升，在网络质量和诚信服务方面取得了良好的成效。林燕英相关链接

八项服务承诺请您来监督
承诺一：通信畅通无阻
解读：中山移动公司以打造精品网络为目标，历年来加大网络投入，开展了“优势100网络”的大会战，从接入的稳定性、话音质量入手，全面建立了客户感知网络指标，实现了网络信息服务质量的飞跃。

承诺二：资费清晰明了
解读：随着收费业务种类的渐增，客户希望能够明晰各项计费业务的收费方法，比如漫游费、梦网费等。中山移动公司严格执行国家资费政策和标准，实行明码标价。标价内容真实、准确、规范。

承诺三：缴费方便快捷
解读：中山移动公司有着种类丰富的电子渠道，为客户提供服务厅缴费、缴费卡缴费、银行缴费、手机钱包缴费、跨区缴费、网上缴费等多种方便客户的缴费方式。

承诺四：查询清楚明白
解读：为方便客户，中山移动公司为客户提供多种方式的清单查询、业务使用查询渠道，查询内容清晰明白。客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录中山移动公司网站查询。

承诺五：制止消费陷阱
解读：监督内容提供商（CP）和服务提供商（SP）的运营行为，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象；针对已发现的不良短信，积极配合公安部门严厉打击短信陷阱和短信诈骗行为。

承诺六：订退自由随心
解读：移动客户订、退业务无障碍，为客户提供沟通100服务厅、10086热线、互联网等多种服务方式。

承诺七：误差双倍返还
解读：“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的梦网业务信息费”等计费误差实行双倍返还。

承诺八：投诉快速解决
解读：受理投诉在72小时内给予答复，件件有跟进、有落实。

发布日期：2006年12月25日

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