精细服务展现移动品牌_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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“感谢广东·我爱客户”系列报道（三）
精细服务展现移动品牌

来源于：中山日报

■核心提示
对于广大移动用户来说，话费是否会准确收取是他们十分关心的问题。中山移动公司早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”；对于SP的不规范收费，广东移动也启动了“二次确认”程序，同时向用户保证“梦网短信信息费差错双倍返还”。

计费精确超国际标准
计费精确差错率低其先进设备和细致工作是成功保证

■话费计费分工细致
据中山移动分公司有关负责人介绍，用户的话费由业务支撑中心来管理。业务支撑中心是广东移动的生产中心之一，也是全省移动业务系统的支撑部门，该中心主要负责业务支撑系统的规划、建设、维护、新业务实现和业务管理的重要工作，服务全省5000万移动客户、省公司相关部门和各市公司。
业务支撑中心由6个室组成，分别是运营管理室，负责全省业务支撑系统的总体运营管理；监控室，负责对业务支撑系统实施7×24小时实时监控，及时组织处理系统运行中出现的异常情况和系统故障；技术支持室，负责业务支撑系统的正常运行提供技术支持；业务管理室，负责全省计费生产的运作；经营分析室，负责以经营决策及分析的信息化支撑为中心，充分满足面向省市公司的各类经营决策及分析应用要求；卡类业务室，负责全省SIM卡生命周期管理。
在工作人员的带领下，记者来到业务支撑中心的“心脏”———运营着全球规模最大的计费系统的设备机房。记者看到几十台比常人高出许多的大型设备整齐地排放着。据介绍，这些系统都是由国际最先进的IBM、SUN、HP等硬件设备和软件系统组成，有效保证了计费数据在最优系统环境下运行。

■计费处理完全智能化自动化
尽管系统设备如此先进，但有没有可能对系统进行人为干预，从而影响用户的话费呢？“每天这么大的数据处理量，要这样做简直比大海捞针还难”，一位工作人员告诉记者，系统每月计费的话单量达到了700多亿条，每月业务受理数量达7000万宗，并且是每天24小时不间断运行。而另一方面，业务支撑中心计费系统的数据处理过程实现了完全的智能化、自动化，完全不受人为因素的干预和影响。
记者还了解到，业务支撑中心工作人员每天都会进行定期和不定期的计费拨打测试和校验，同时引入第三方计费校验，而所有计费和账务结果都要经对账审核后才能提交。“计费差错率的国际标准一般是万分之一，而中山移动公司的计费差错率仅是国际标准的1/10。”有关工作人员自豪地说。
据有关负责人介绍，用户打完电话后，移动计费系统首先会对用户具体通话时间、数量等原始信息进行采集，然后按照既定的资费标准进行计费批价，之后会列出一个用户清单，再将其中信息通过用户账单的形式反馈给用户。他告诉记者，这其中的每一个环节都会留下记录，用户对话费有疑问，系统最终都可以从原始环节查找到信息。

■收费之前进行两次提醒确认梦网稽核系统抑制SP欺诈
记者在采访中还获悉，除了话费，全省移动用户的梦网业务计费稽核也是由业务支撑中心负责的。
近年来，移动梦网业务在中山移动公司的大力推广下有了迅猛发展，但随着市场竞争的日益激烈，少数SP通过不正当手段错收客户费用，造成计费信息不准确，损害了部分客户的利益。为了加强对SP的管理，抑制SP的欺诈行为，中山移动公司建立了梦网稽核系统，对梦网话单进行数据、用户状态和订购关系合法性检查，若是包月话单还进行月平均信息费过高和沉默用户检查，稽核掉的错单对用户不收费，对SP不结算。
业务支撑中心一位负责人还告诉记者，该中心将几乎所有的SP都纳入了其MISC平台，对所有用户在正式收费前进行两次提醒确认，在给用户作两次提醒确认的时间段内，用户可免费使用业务；用户新订业务之后立即进行订购关系短信提醒，到每月月底前将对当月所有新增的订购关系进行一次全量提醒。
对于经核实确实被SP多扣费用的用户，广东移动也同样执行“梦网信息费差错双倍返还”的承诺，先由广东移动给用户退还多扣的费用，再由广东移动出面和SP交涉。对于情节严重的SP，广东移动甚至会与其终止合作。通过这些措施，SP的欺诈行为受到了最大限度的抑制，用户的利益也得到了最大限度的保障。

■员工时刻监控系统设备运行
为了保障客户的话费权益，中山移动公司除了先进的设备和严格的管理条例外，该公司员工对业务的熟悉程度以及对工作细致认真的态度也给记者留下了深刻的印象。
在业务支撑中心计费设备机房的门口，记者看到了一张排得密密麻麻的排班表。由于计费系统24小时全天候运作，必须时刻有人对这些设备进行监控以保证其正常运作，值班就成了员工最平常的工作。在现场，记者看到值班的员工不时地巡视监控系统，并不时进行记录。该中心监控室的负责人告诉记者，他们平时还要进行一些预防性的监控，比如过年过节话务量大的时候，计费系统的负荷也随之加大，员工必须在之前就对设备进行相关的设置，使其在计费高峰也能正常运作。另外，随着系统的扩容和更新换代，不断有新的计费设备加进来，储存在原有设备上的数据必须转移到新设备中去，而所有的计费数据都有备份，即使其中一台设备坏了也能保证计费的准确。

从服务厅到客户心
感受沟通100服务厅优质服务

■对广大客户〈〈〈
提供1％精细服务
记者近日走进中山移动公司沟通100服务厅，迎面而来的是工作人员和蔼的微笑。移动公司的人士说，对于服务，他们有这样的公式：99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。成功与卓越的关键，不在于那雷同的99%，而在于那与别不同的1%。
广东移动中山分公司总经理胡伟说，广东省尤其是珠三角属于高服务水平地区，客户对我们的期望也很高，卓越的服务水平是我们维系客户、持续发展的优势所在。据介绍，中山移动公司要求所有服务厅人员都必须具备“主动精神”：主动迎接，主动招呼，主动推介新业务，主动送别客户。
中山移动公司沟通100服务厅有关负责人告诉记者：“我们像培养模特儿一样严格培训我们的服务厅员工。”据悉，所有沟通100服务厅的员工都必须运用标准的问候语、送客语来迎送客户，所有的营业厅员工都必须保持优雅的坐姿，站姿以及“三米六齿”微笑服务。
“99%的普遍服务容易被模仿，但1％的精细服务则是对手难以超越的”，中山移动公司有关负责人说，这要求服务厅营业代表、客户经理用心去做事，积极地与客户进行换位思考，站在客户的角度想问题。

■对投诉客户〈〈〈
构建 “关怀体系”
对于客户的投诉，一直以来，中山移动公司高度重视。目前，中山移动公司沟通100服务厅构建了投诉客户关怀体系，从投诉客户行为分析入手，通过对咨询投诉客户短信关怀、电话回访、后续服务等，在整个客户投诉路径的每个环节中，让客户感受到中国移动努力为其解决问题的全过程，从而提升客户的正面感知。
许先生是一位脾气极为暴躁的客户，为了梦网费用的争议，在服务厅大吵大闹，出口伤人，甚至摔掉手机。不过，服务人员小张察觉到许先生有些醉意，猜测他可能是心情不好，于是把许先生请进了大客户室，为其解释费用由来并倒了杯热茶给他解酒。过了一会，许先生酒醒后谈起，心情不好是因为生意失败，而梦网业务都是他儿子贪玩所定制的。
小张一方面安慰许先生，另一方面查证梦网清单，发现大部分都是下行短信，证明客户并没有主动使用该梦网业务。鉴于情况特殊，营业代表多次与SP商议，最后减免一半的费用，许先生高兴地接受了。
“正德厚生，臻于至善”，上月底，美国《商业周刊》发布的“中国最佳20品牌”排行榜上，中国移动以355.1亿美元的品牌价值名列榜首。分析人士认为，这体现了日益扩大的品牌影响力和不断提升的品牌价值得到更广泛的认可，中国移动的成功与卓越，与其在各服务界面人性化的服务是不可分割的。

■对特别需求〈〈〈
单点服务演变为全网服务
中山移动公司客户服务负责人认为，从近几年的发展趋势来看，客户对服务的需求，已经从最初的“单点服务”，逐渐演变为“全网服务”。现在不仅要强调各客户服务界面给客户的感受，还要求运营商从“为产品找客户”转变为“为客户设计产品”，从“等客户上门办理业务”转变为“开拓更多的为客户服务的渠道”，让客户可以非常方便的获取产品资讯、解决使用过程中的难题。
对此，沟通100服务厅的营业代表王慧敏给记者举了这样一个例子：有一位年纪比较大的客户，由于不懂看短信，所以他不但错过公司的一些优惠，而且连停机提醒的短信都没有发现。有一天，他的手机由于欠费被停机了，他很生气，于是到服务厅来投诉。
“当我们了解客户这些特别原因之后，我们把客户手机号码记下来，如公司有什么优惠，我们就打电话通知客户，如果月底客户忘了交钱，我们也及时通知客户，保证客户不停机。通过为客户提供这种个性化的服务，得到了客户的认可。”

发布日期：2006年12月27日

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