2007：中国移动提出“八项承诺”_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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2007：中国移动提出“八项承诺”
开展“诚信服务满意100”活动，营造公正、透明、便捷消费环境

来源于：中山日报

进入新世纪，随着移动通信、互联网等信息通信技术的成熟，信息社会的发展浪潮再次掀起。接连不断的技术创新催生了不计其数的新业务、新产品，信息通信和人类生活空前紧密地结合在了一起。
在2007年的5·17世界电信日即将到来之际，追求卓越品质、打造世界一流企业，中国移动是以一个怎样的姿态来实现这样的目标的呢？中国移动中山公司又是在推出哪些新的亮点以及内涵更丰富的新业务呢？带着这些问题，记者对中山移动进行了系列的采访，本报将开辟3期专栏系列文章来深度阐释中山移动的服务理念、资费优惠以及新推业务，敬请读者留意。

你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？你是否因不能理解话费单而苦恼？你是否因忘记缴纳话费而不知不觉地被停机？你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？你是否曾经收到不良信息而投诉无门……
中国移动：向3亿多客户发出诚信服务“八项承诺”
2007年，这些问题将得到逐步解决。记者从中国移动通信1月15日启动的“诚信服务满意100”活动中了解到，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动通信提出“八项承诺”，希望从根源上解决此类问题。这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’”、“自助服务电子化”、“先提醒，后停机”和“专线受理不良信息举报”等内容。
据悉，此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。
有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动通信在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标，充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。中国移动通信表示，完全实现上述目标，涉及到技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题，中国移动通信做了大量的工作。比如，全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。
公正透明：为客户提供更便捷更人性化服务
在公正方面，中国移动通信通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日，中国移动通信全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。同时，该公司在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动通信对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，停机前进行余额提示。
在透明方面，中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。从2007年3月1日起，中国移动通信还有4方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动通信将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息；中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动通信将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。
在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户将会获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）的服务；中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动通信承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时。
权威赞同：“八项承诺”充分展现中国移动决心、勇气和实力
针对中国移动通信“诚信服务满意100”活动所提出的“八项承诺”，信产部、国资委和中消协等相关部门的领导都予以充分肯定和高度赞赏。有关领导指出，中国移动通信针对目前社会的热点，从消费公正、资费透明、服务便捷等几个层面提出了具体的措施，敢于对社会做出“八项承诺”，充分展现了中国移动通信的决心、勇气和实力，必将大力提升中国移动的普遍服务水平，也将对我国电信行业产生深远影响。
中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示，中国移动通信将以“正德厚生臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。文/李兴国

移动梦网小锦囊

一、移动梦网业务简介
移动梦网是中国移动向客户提供移动数据业务的统一品牌。移动梦网就像一个大超市，囊括了短信、彩信、手机上网（WAP）、百宝箱（手机游戏）等各种多元化信息服务。二、梦网业务小锦囊
一直以来，中国移动广东中山分公司秉承“一切以客户为中心”理念，为客户营造一个诚信消费的环境，针对客户关注的几大梦网问题，梦网业务小锦囊教您如何去处理。
1、假如您收到垃圾短信怎么办好呢？
如果您接收到非法、诱导、色情等垃圾短信，可直接转发至“01820”或“10086999”进行举报，这端口是免费的，记得将发信人的号码附在短信里面哦！举报一经查证，我司将对违规的SP（SP为梦网业务提供商）进行处罚。
2、您想知道自己订购了哪些梦网业务吗？
梦网业务小锦囊教您简单查询操作办法：
▲编辑短信“0000”发送到10086709即可查询已定制的梦网短信、WAP、彩信业务，并根据返回菜单，回复“QX序号”选择需要退订的业务进行退订；
注：PDA业务、百宝箱业务、部分本网业务目前均不能通过此平台取消，详情请咨询中国移动客户服务热线10086。
3、如果您发现被多收梦网信息费怎么办好呢？
梦网业务小锦囊提醒您：中山移动已建立错一赔二话费返还原则，如发现由于SP（SP为梦网业务提供商）原因，造成多收或错收移动梦网信息费，经我公司查证后将以错一赔二原则为客户进行处理，并对违规的SP进行严厉的处罚。

关注你身边的“绿箱子”

在2005年底，中国移动联合各大通信企业发布了“绿箱子环保计划”，开始回收废旧手机及配件。
日前，记者在中山移动各沟通100服务厅看到，象征着公益环保的“绿箱子”有了一些新变化，服务厅的宣传海报上出现了一行字：“携手你我，让希望代代相传”，不时地吸引着过往行人的目光。
调查中，记者发现，这行字，是中国移动为了迎接今年5·17世界电信日和社会信息日所提炼的主题。在5·17前后一个月的时间，将通过中国移动各省、市公司之间的联动，进行全方位的推广，呼吁更多的公民关注公益、关注环保。当前，针对这一活动，移动公司还表示，计划通过加大回馈激励、扩展回收渠道等具体措施，来提高广大用户的参与热情。据了解，为了增加手机废弃物回收数量，更好地唤醒公众通信环保意识，移动公司还推出了面值10元的特制充值卡，呼唤更多的社会公民共同关注。
此外，今年的“绿箱子环保计划”还表现出一些新的特点。除了企业与企业之间的合作之外，企业的内部员工也更为积极地参与到该项公益活动中。并且“绿箱子环保计划”还将结合地方一些“环境友好型”社区建设，走进社区，寻求各社区的大力支持，形成关爱环境、爱护自然的精神，让“绿箱子”活动深入人心。
中山移动真情回馈客户，从2007年5月17日零时起，SIM卡新开户、换卡的卡费调整为15元。

移动短讯

发布日期：2007年05月15日

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