傲立潮头天地宽_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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广东移动通信中山分公司改革发展纪实之三

来源于：中山日报画刊

[B]企业文化篇 (下篇)[/B] “客户是企业生命所在”这是广东移动企业文化的核心价值观之一，另一个说法更形象——“客户就是衣食父母”。中山移动公司始终坚持“服务第一，盈利第二”的经营思想，认为服务是因，盈利是果，只有真正能提供优质、真诚的服务，才会形成忠诚的客户群体，服务做得越好，企业的利润才越有保障。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48503]异常繁忙的1860、12580服务热线[/URL][/align] [B]从客户的角度出发改革服务[/B] 沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要。只有发自内心的沟通，亲善友好、真心诚意的交流，才会使人们的生活更加和谐和美好。作为一个把为人们之间的沟通提供便利、快捷服务作为宗旨的企业，中山移动深谙沟通对于拉近人们心理距离的重要性，并首先从改善与客户的沟通开始，从每一个细微之处着手，大胆破除官商时代留下的各类“老爷作风”，创新自己的服务形式，将服务变成客户的享受。中山移动在服务形式创新方面拿下了多项全国、全省第一：第一个打破柜台模式，彻底抛弃冷冰冰的高柜台、铁栅栏，使服务人员与客户面对面坐着平等沟通，打破了“上帝站着，仆人坐着”的本末颠倒的营业服务模式，被各大服务行业争相效仿。第一个推出“一台清”服务，查询、缴费、开户等所有业务在一个窗口全部完成，用户从此告别挨个窗口排队的历史。第一个推出夜间服务。针对上班族上班时间与服务厅营业时间重叠，中山移动首个延长服务时间到晚上，接着第一个推出移动电话24小时全天候应急服务和基本业务365天不间断服务，然后第一个推出全年365天每天24小时秒秒钟全面服务。不管什么时候客户有需要，不管是什么业务，遍布中山的服务点随时效命，实现服务时间“零距离”。第一个推出代收费服务。或许好多人并不知道，现在可以通过银行等各种金融机构交手机费，是中山移动率先提出委托金融机构代收移动话费的设想，开全省移动话费收费体制改革之先河。第一个在全省实现手机即开即通服务，将原来客户需要等待的时间从一星期、三天、两小时变为立刻就用。第一个在全国提出体验营销概念。中山移动的服务厅与众不同，醒目的“沟通100”统一标志，统一的布局，统一的服务规范，宽敞明亮的服务大厅设有咨询处、业务办理区、手机展销区、手机维修处、客户接待室、大客户接待室、客户专用休息区等等一应俱全。服务厅还免费提供纯净水、糖果、报刊杂志，在悠扬的背景音乐中，在服务人员满面春风的靓丽笑容前和真诚悦耳的问候中，客户的每一次来临都会体验到宾至如归的享受。站在客户的角度、从客户感受出发而不断提升服务水平的一个个清晰的脚印。中山移动还投入巨大的资源建成一流的热线服务系统。1860免费服务热线，可以为客户提供24小时专业服务，不管有什么疑难问题、有什么意见，都可以通过这里解决。12580全球通秘书服务热线，为用户提供丰富的延伸服务，如秘书提醒服务、秘书呼转服务、留言服务、查询彩票、订送飞机票船票、发送短信祝福、家电维修、送水服务等等。用户只要拨打这一个号码，就可以解决用户生活上的几乎所有需要。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48505]恒信服务厅连续三年蝉联“全国青年文明号”，并被评为“省文明示范窗口单位”[/URL][/align] [B]提供超值服务，让客户120%的满意[/B] 要服务好客户，就要站在客户的角度看问题，坚持“客户永远是对的”理念，以满足客户需求为己任，从客户的抱怨中寻找商机，作一些与通信本行无关的“份外之事”，提供给客户超出预期的服务，不断为用户创造价值，让客户120%满意，最后赢得客户的心。大客户作为公司最重要的客户资源，是社会的精英阶层，他们需要的是能体现身份和地位的尊贵服务。怎么才能让大客户感觉到自己是“大客户”呢？中山移动“跳出通信搞通信”，广开思路，与广州白云机场合作，推出了“全球通-易登机”服务：客户在白云机场可享受豪华舒适的专用休息厅（内有电话、电视、宽带上网等）；休息厅中设有专用安检通道，客户不用在一楼大厅排队，可直接通过专用安检通道登机；服务员代办一切进出港手续，例如买机场建设费、领登机牌、托运行李等等；返程时提前8小时致电12580预约接机，有专车在飞机下接送客户前往机场周围的任何地方。 “易登机”服务原来只有国家副部级以上领导干部才能享有，现在由中山移动免费提供，十分尊贵却不用大客户花一分钱，立刻受到大客户的欢迎。在中山移动对客户的回访中，有大客户表示“一辈子都不会忘记（这样的经历）”。“全球通-易登机”推出后，不仅得到大客户的欢迎，在社会上也引起了极大的反响，全国各大媒体争相报道。该项服务被中国移动集团公司在全国推广。中山移动了解到，0到7岁的儿童经常需要注射各种疫苗，但是很多家长工作一忙就忘记了，而市卫生部门为了通知孩子家长耗费了大量精力。根据这一信息，公司积极与卫生部门携手合作，共同开发了“儿童保建通”业务，它以手机短信通知的形式，提醒家长按时带小孩接种疫苗，既免除了医院逐一通知家长的繁琐，节省了人力、物力，提高了工作效率，同时也方便了家长生活，使家长们无须再时刻惦记、操心孩子接种疫苗的问题，赢得了有关部门及孩子家长的赞许，获得了良好的社会效益。目前，省卫生主管部门已决定在全省范围内展开此项服务。 “易登机”和“儿童保健通”，一个能体现移动用户的与众不同，一个是为市民生活提供极大的方便，并且还是免费的，为客户创造了更多通信之外的价值和便利。中山移动公司在短短的三年时间，就推出了类似的特色服务十多项，均为全国首创。如保证来电一个不漏的“超级寻呼”，大大提高报关效率的“海关通”，开电子商务手机支付先河的“手机钱包”等等，都紧贴市民生活，提供通信功能之外更多的方便。众多的超值服务增加了移动公司的品牌内涵，提供给客户额外的服务价值，也就赢得了客户格外的满意。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48504]易登机服务：中山移动客户在白云机场“中山房”候机时悠闲地上网、看电视[/URL][/align] [B]谁砸公司的牌子，公司就砸谁的饭碗[/B] 中山移动人把企业的形象和口碑看得比生命还重要。要在客户中赢得一个良好的口碑，没有全体移动人发自内心的服务精神，没有长年不懈的优质真诚服务，没有客户和社会的真心赞同，都是不可能实现的。而中山移动实现了，提起中山移动，中山市民的第一反应往往就是“网络好、服务好”，但在这短短六个字的评价背后，不知凝聚着几代移动人多少个日夜的奋斗和努力，凝聚着多少人的美好青春年华。良好的口碑来之不易，中山移动人更是万分珍惜，不容自己企业的招牌蒙上半点尘埃。全观友总经理经常强调：“谁砸公司的牌子，公司就砸谁的饭碗。”公司不仅经常教育员工珍惜企业声誉，更对破坏公司形象、砸公司招牌的行为制定了严厉的处罚条例。比如，公司极端重视保护用户的个人隐私，将用户的姓名、电话、地址、通话清单等作为公司最高机密加以保护，并制定了近乎“残酷”的保密规定：任何私自泄漏客户资料的员工，不论职务高低，最低的处分是开除，直至送交司法机关处理。曾经有一个新招的服务厅营业员，在实习过程中对客户不耐烦，还出言不逊，引起客户的严重不满。公司对此迅速做出处理，首先向客户真诚致歉，并立即辞退了这名营业员，全公司通报。在中山移动，人们已经形成共识，砸公司招牌的人也就是砸公司他人饭碗的人，是不受大家欢迎的人。公司总经理全观友还亲自担任首席客户经理，由于公司事务繁忙，全总极少有时间接外来的电话，但他有一条规矩：只要是客户的投诉电话，不论手头多么忙，都要停下来认真接听处理。 [B]宁可少收，绝不错收[/B] 中山移动在服务中十分注重自己的“商德”，不仅将优秀的职业道德作为员工最基本的入门条件，更采取各种措施确保用户的切身利益，高举诚信经营的大旗，投入了大量资源确保计费的准确性，与IBM、SUN、ORACLE等国际公司，建立了长期稳固的合作伙伴关系，保证了广东移动的计费技术是国内最先进的，确保用户明白消费，放心消费。对移动通信资费争议是业内普遍的现象，但经过中山移动人的艰苦努力，目前已基本消灭了话费投诉。接近于零的投诉来自于中山移动以客户为中心的计费原则：宁可少收，绝不错收。不清晰的通话记录在计费之前都要剔除，不向用户收一分钱。通话记录有疑问的，不管用户有没有发生通话，一律不收话费。有争议的，尽量保护客户利益。有一次，一个用户开通了200元包月的GPRS上网套餐，根据规定，套餐要在下个月生效。但该用户误以为套餐即时生效，当月就放开了手脚上网，结果当月的GPRS流量费达到了几千元。虽然中山移动自己并没有责任，但从保护客户利益出发，决定免去这些费用。边界漫游向来是用户投诉的重点，中山公司与周围的兄弟市公司协调，将双方网络信号交叉的地方统一处理，统统算作是中山本地通话。据测算，仅此一项，中山移动公司每年就损失话费1000多万元。但从根本上保证了用户利益，逐渐消除了此类投诉。中山移动总经理全观友说：“诚信既是做人的基本准则，更是企业赖以生存发展的最基本要求。”“计费透明不仅是消费者关心的问题，也是移动运营商整体实力和服务提升的体现。” [B]经营成果与社会分享[/B] 广东移动企业文化明确提出要将自身建设成一个责任型、贡献型的企业。中山移动深知，企业有今天的业绩，主要得益于社会的经济发展和社会的支持，否则公司将一事无成。因此，企业发展了必须知道回馈社会，通过支持、推动社会发展提升企业的品位。为此，全总提出了"经营成果与社会分享"的先进管理理念，追求社会效益与企业效益的“最佳化”，而不是企业利益的最大化。近年来，随着用户规模的不断扩大，中山移动平均固定运营成本也逐渐摊薄，这为企业实行总成本领先战略创造了条件。然而，公司没有一味地发动价格战来打击竞争对手，而是通过不断降低通信费用方式实现与社会分享经营成果的理念。在2002末，中山移动进行了一场史无前例的回馈客户优惠活动，将近一亿元的收入拿出来回报社会。而不久前推出的广受消费者欢迎的"神州大众卡"实际上也是回报社会的一种方式。中山移动多年来还以赞助社会公益事业的方式来回报社会。例如在2001年高考后，公司主动与市教育局联系，嘉奖中山市高考状元等8名优秀考生，鼓励他们早日成才，为社会作贡献。公司还提出由中山移动公司牵头成立全球通助学协会的设想，得到了市总工会、民政局、教育局、团市委等单位的肯定和支持。2002年6月18日，全球通助学协会正式成立，协会的资金主要来源于移动公司员工个人捐款和各移动专业厅等相关单位捐款，而且全部专款专用于对困难学生上交学费的资助。当年，全球通助学协会资助了第一批共25名大学生，预计2003年将增加到40多名，直至他们毕业成才。据不完全统计，从1999年到现在，中山移动赞助支持市政工程、慈善万人行、扶贫助学等各种社会公益事业的资金累计高达1000万元。商家以赢利为天职，企业追求利润最大化这是无可非议的。但全观友认为：发展壮大之后的中山移动未来要更加注重社会效益与企业效益的协调发展，追求“企业效益最佳化”。他解释说："客户是企业的生命所在，社会发展作为企业发展的前提和基础，企业回报社会既是在为提升中山的投资环境作贡献，也是在为自己的发展打基础。因为投资环境好，就可以吸引众多投资者选择中山，企业多，人气就会旺，人气旺市场空间就大，反过来促进移动通信事业的发展。通过推动社会经济的发展达致我们企业自身的成功。"这就是一个真正企业家的经营理念，也正是一个广东移动人的广阔胸怀。

发布日期：2003年08月25日

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