广东移动于2021年12月起大力开展“站店听音”行动，通过深入一线走、听、看、穿、问的方式，全面收集客户反馈，以主动服务的态度、创新的数智化手段切实帮助客户解决问题，其中就包括在全省各大运营商中率先推出的“家庭服务透明化”举措。

在一次广东移动“站店听音”的装维随同上门活动中，工作人员发现了客户黄小姐对于家庭宽带业务办理流程不明晰的问题。根据黄小姐反馈的信息，在家庭宽带报装之后，无法查看具体的流程，只能通过交互短信被动了解情况，也不确定装门师傅的上门时间，这对于身为上班族的她来说极为不便。“不能在家等待，又怕师傅上门人不在，上不了网挺着急的。”黄小姐说。

针对以往家庭业务办理中下发短信多、端口分散、查阅不便等问题，广东移动按照宽带报装和故障维修两大场景分别设置固定端口号，并对业务全流程短信库进行梳理，下行短信模板内容精减60%。广东移动还打通消息中心与业务开通系统、工单系统，客户从同一个短信窗口，通过点击短信中嵌入的短链，就能进入到广东移动智慧生活APP或小程序，随时可查看完整的装维过程，包括查看服务进度、装维活动轨迹、设备清单等，透明呈现服务流程，大力提升客户感知。

全流程的透明化提升，不仅改善了客户的使用体验，还提升了业务办理效率，告别了繁琐的交互短信和模糊的进度详情，实现清晰、高效、便捷的统一，在通信运营商服务上可谓创新之举。据统计，自1月该项服务上线以来，使用客户超112万人，家宽进度咨询服务量环比下降5%，客户对于广东移动的服务满意度、产品感知度持续提升。

与此同时，广东移动网络条线也深入一线，组织地市累计开展9场“站店听音•一城一策”行动，聆听客户需求，解决客户“急难愁盼”问题，并部署2022年无线网络“一城一策”网络质量和满意度提升方案。接下来，还将继续前往各地市开展该项行动，全面提升网络质量，提高客户满意度。

一直以来，广东移动深入践行“我为群众办实事”实践活动的号召，持续推出、升级服务举措，进一步提升客户办业务的便利性，积极解决群众的“急难愁盼”问题。在智慧服务方面，广东移动线上服务大厅推出“授权办”“远程办”功能，可实现包括宽带移机、重置密码、集团客户缴费等超52项业务线上办，让数据多跑路，让群众少跑腿。在适老服务方面，广东移动智慧生活APP支持“一键切换适老”模式，界面显示全部用大字体，视图精简、功能展示扁平化，查话费账单、充值等常用功能一眼可见，操作简单，助力老年人更轻松地自助办业务。

不久前，广东移动举行了“心级服务”品牌发布会，致力于通过“心级服务”构建新型信息服务能力框架与社会责任体系，实现数智能力升级、数智体验升级、数智产品升级，为客户提供更加卓越的信息化服务。据了解，广东移动“心级服务”数智化服务全面升级同时了涵盖个人市场、家庭市场以及政企市场，将通过优质服务全方位满足人民群众对数智生活的向往。

坚守红色通信初心，为民服务步履不停。2022年，广东移动将继续深入开展“我为群众办实事”实践活动，联合后台支撑部门深入基层开展营业厅站店、10086热线听音、装维随同上门、网格行销跟随、中小企客户拜访、大客户拜访等多种形式的超1000场“站店听音”行动，全面收集客户反馈，快速发现和解决问题，进一步增强服务基层、服务客户的主动意识，为群众办实事、办好事，担当央企责任。