“不会出示绿码、行程卡、核酸码怎么办？”“子女在外，年迈父母在家里的情况不能实时了解怎么办？”“手机流量、话费不会查怎么办？”“看不清、听不懂、不会用”等一系列困扰老年客户的问题，中国移动已经通过行动陆续解决啦！中国移动持续延伸服务触角，不断扩大适老服务半径，努力为广大老年人提供周全贴心且智能化的服务内容，使老年人在信息化发展中有更多的参与感、获得感、幸福感。

从听见到看见  面对面解决老人行动不便的难题

家住浙江杭州的李阿姨腿脚不方便，她的儿女都不在身边，家中的宽带网络出现故障，无法到营业厅报修宽带故障，她的儿子拨打10086电话咨询，得知可以使用“5G视频客服”远程排障处理。李阿姨马上拿起手机拨通了5G视频客服，客服人员远程进行故障诊断，很快就为李阿姨解决了家宽网络的问题，真是太方便了。相比传统的语音客服，“面对面”的视频引导让老年人更好理解。比如，老人在查询信息时，可以直接在屏幕上看到菜单引导，查话费、换套餐等业务可直接办理；家里宽带、路由器出现故障，也可以通过拨打10086视频客服，由视频引导远程排障，排障服务时长大幅缩短，有效减少操作和等待时间。

中国移动在数智化服务领域中不断励志前行，用专业贴心的服务和高效便捷的技术手段破除“数字鸿沟”，推出5G视频客服，为客户提供“看听说”一体化的便捷服务体验，真正让老年人群体感受到服务的温度。同时，提供敏感业务远程办理、自助排障、远程业务指导、可视化账单等多项远程服务，让客户足不出户就能办业务。

智能亲情看护 “观”爱老人没有距离

“有了中国移动摄像头，无论在广东、浙江，哪怕在海外，都可以身临其境感受祖屋的风采了。”近日，来自广东梅州市梅县的一位60多岁的张大伯主动请中国移动广东公司梅州分公司工作人员为其在梅州市梅县区南口镇林径村百年围龙屋“尚明庐”装上“平安乡村”摄像头，方便他出门在外时通过手机随时随地查看祖屋的情况。在不久前，该祖屋正门20多件精美木雕被盗，张大伯表示十分痛心，自从摄像头安装之后，张大伯开心表示以后就可以“移动看家”啦！张伯还能视频分享给在外地、海外的亲人们，保障了安全的同时也可以随时欣赏祖屋的风采。“移动看家”，出行无忧、安全无忧，为家里老人实现生活的“云守护”。

中国移动一直以来致力于用好数字技术，面向特殊群体，服务老年人、残障人士及其他有需求的客户，结合实际生活体验，强化智能应用适老化领域的建设和推广，不断丰富数字技术应用场景，加强数字包容性与老年人共享“数字红利”。

优化线上体验  开启关怀版服务新模式

近日，张叔叔拿着购买的新手机来四川成都成华区的东紫路营业厅咨询如何查询账单，工作人员接待后，核实客户套餐内无流量，先推荐其办理1元5G特惠流量包，再为其下载中国移动APP并切换至关怀版，现场教学客户查询消费账单、套餐余量及其他常用小技巧，张叔叔对大字版账单连连称赞，对该营业厅贴心的服务和友好的操作界面感到非常满意。

如何提升老年群体对现代科技的适应力，让他们拥有更好的服务体验，中国移动从老年客户视角出发，在各类线上渠道设置老年人专属页面，大字体、大按钮、大图标，老人看得见、看得清，也有效降低了误触屏蔽的概率。推出的定制关怀版手机营业厅，精简界面，放大字体，一眼览尽详细信息，界面上只有常用模块、看视频等老人关注和喜欢的内容，还有语音小助手帮助搜索，满足老年客户最迫切的数字化生活需求。

告别“触网”困难  现场教学老年客户使用智能手机

疫情持续反复，进出各类场所都需要提供健康码、防疫码、行程卡等，导致很多不会使用智能手机的老年人出行不便。浙江金华移动义乌义乌稠州中路营业厅店长丁晓丹在服务过程中察觉到了这个问题，发现每天都会接待到一些不会使用智能手机的老年人，便积极组织员工对进入营业厅的老年客户现场教学，一对一指导，手把手教他们使用智能手机，帮助老年人解决“触网”难题，这一举动获得老年客户的一致好评。

近年来，中国移动各地分公司陆续开设了多场次面向老年客户的公益爱心讲堂，通过多形式、多渠道为老年客户“扫盲”，拉进他们与子女、与社会的距离，享受移动互联网世界的精彩和方便。

心系老年客户  上门服务更有温度

家住广西柳州市城中区的黄奶奶因年事已高且瘫痪在床无法前往营业厅办理业务，其子女来到移动营业厅反映老人手机号码办理过户的需求，按规范流程过户需要双方带有效证件到营业厅办理，营业厅店长与客户进行深入交谈后，了解到客户母亲的情况，及时安抚客户情绪并提供上门服务，客户及其子女对此次上门服务给予了高度评价。

中国移动不断优化服务举措，对行动不便的特殊人群，提供上门服务，真正把“为老服务”做到老年人的心坎里。近期，中国移动还升级了面向60岁老年客户的孝心卡套餐，不但价格优惠，还可以享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益，为老年客户提供丰富的贴心服务。

关爱老年客户  为老人健康保驾护航

近期，中国移动浙江宁波公司大力开展“健康相伴•移动护航”服务活动，为“银发族”免费提供测量血压等健康监测服务，还指导老年客户如何使用血压仪以及在手机上实时记录数据，通过数字化技术守护幸福健康。该活动不仅让年老居民在附近的中国移动营业厅就能享受到健康医疗的贴心服务，也提高了大家对糖尿病、高血压等疾病的重视，得到了广大客户的点赞。

关爱老年人一直是中国移动服务工作的重点内容之一，通过为老年人测量血压，组织免费量血压等便民服务活动，教会老年客户使用手机关注身体健康指标，将健康送到了客户身边。

远离电信诈骗  这次防诈宣传很实用

“学到了许多实用的手机使用知识”“期待有更多这样的活动”……中国移动江苏无锡分公司“老年手机课堂”活动现场受到老人“热捧”，一位位老年人围着讲师，询问下期活动时间。本次活动，以预防通信网络诈骗为切入点，为老人们宣讲防范电信诈骗知识，讲授防范要领，提醒老人不要轻信陌生电话和短信内容，更不能轻易向对方转账，提高老人们的反诈意识。同时指导支付宝、微信、健康码等常用软件的使用方法，帮助老人跨越数字鸿沟，提高老人防骗能力。

中国移动始终秉持着心级服务理念，在防诈宣传中，将继续把电信网络诈骗预防技巧和知识覆盖老年人群及场景，坚决打击电信网络诈骗犯罪，进一步提高老年人群反诈防诈意识。

关爱老人，乐享“银龄”。在享受时代带给我们的便利时，不能忽略不会使用智能手机的老年人群体，智能互联时代，不能让老年人成为局外人。中国移动将持续开展各种形式的助老行动并推出智能化适老产品和服务，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，不断实现健康老龄化数字技术，帮助老年人更好融入数字生活，助力老人智享幸福“银龄”生活。

客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。未来，中国移动将进一步把握人民数字美好生活需求，秉持初心，做优“心级服务”，以卓越品质赢得客户信赖，助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。