去过麦当劳的人一定体验过快餐店的“59秒快速服务”——即从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒，不得超过一分钟。麦当劳公司快速服务的背后，是对于“与顾客应对的六步骤”的严格执行，标准化的服务流程打造出优质品牌服务。

在中山分公司，一本适用于前台服务人员的《客户服务的七个关键时刻》工作手册正式出台。此手册围绕服营厅客户体验的七个关键时刻展开，融合服务礼仪、客户投诉经典案例等内容，为前台工作人员定制了标准化的服务，从而提升服务规范化水平，让每一位走进中山地区移动服营厅的顾客都能体验到标准化的优质服务。

标准化服务，确保服务质量，增强用户感知

注重标准、狠抓细节，是《客户服务的七个关键时刻》的最大特点。“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您吗？”——从客户进入服营厅的那一声问候语开始，直到客户离开大厅，所有的环节包括每一道流程、每一个动作、每一句服务用语都有严格的标准。

严格的工作流程与准备事项确保服务质量。《客户服务的七个关键时刻》工作手册制定了包括客户进服营厅前准备环节、客户进入服营厅环节、接待客户环节等七个关键时刻的服务标准。在客户进服营厅前准备环节中，仅班前自检一项，就包括仪容仪表、外部环境、内部环境、VI标识物、基本设施、宣传品与报刊等6个项目37项检查内容，有效确保第一个进入营业厅的客户就能体验到高效、高质量的服务。如此标准化的服务，能让用户直接感受到服务人员的精神面貌与服务态度，在一种倍受尊重的体验中产生享受服务的愉悦感。

用心为客户想到做到，打造一流服务

制度是显性的，打造一流服务才是最终目的。《客户服务的七个关键时刻》不仅仅是对外在的服务行为做出严格规范，为客户服务、用心为客户想到做到才是其关键所在。在工作手册里，从种种细节中就能体现出真心诚意为用户考虑、为用户服务的宗旨。

在细节中体现关怀。比如，为孕妇、老者、残疾人等客户进行业务优先办理；遇到客流高峰向客户耐心做好解释工作，开展“填单式”预办理业务，降低客户等候时间长的不良感知；了解并记住客户的排队号，主动提醒客户去前台办理业务；遇到坏天气，客户走到服务厅门口时，叮嘱客户小心路滑，慢行。看似不起眼的一句话、一个动作，却能让客户从中感受到关怀、体验到服务的人性化。

在主动中展现专业。比如，在客户体验环节中，可根据客户感兴趣的业务，引导客户亲身体验，或者进行免费发放，让客户充分体验了数据业务带来的乐趣之后再进行业务定制。在《客户服务的七个关键时刻》工作手册中，还提供了不少服务小技巧，包括如何为VIP客户提供营销数据业务、如何帮用户省钱、如何帮用户进行手机设置拒绝不良信息等等。专业化的服务能让客户对移动业务有更为全面的认知、促进业务的拓展，同时也能取得以小见大的效果，树立优质品牌服务的企业形象。

标准化服务增强服务一致性，展现价值型企业魅力

《客户服务的七个关键时刻》工作手册的正式颁布，在中山分公司激起新一轮究细节、重标准的服务提升热潮。不少员工反映，通过与工作手册进行逐一对照，剔除了工作中不经意表现出来的随意性的动作与情绪，确保以饱满的精神状态真诚为每一位客户服务；通过执行规范化的工作流程，减少工作疏漏，提升业务办理效率，最终赢得客户的满意。

中山分公司《客户服务的七个关键时刻》工作手册的执行，通过服务标准化、规范化来增强服务一致性，打造高度的客户信任与专业的服务形象，在提升公司的整体形象、展现优质品牌魅力方面迈出了关键一步。