创新模式激荡思维，实现服务一线减负增效_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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创新模式激荡思维，实现服务一线减负增效
——中山分公司“一线员工考试减压项目”受到员工热捧

来源于：中山移动

    以前为了考试必须临阵背诵枯燥的复习题库，现在是将枯燥的复习题库设计成了动画闯关游戏；以前是对所有新的业务内容死记硬背，如今通过活泼生动的歌谣、快板、口诀、FLASH、动漫来加深记忆；以前每天工作之余都不忘翻阅一本本厚厚的业务书籍，现在则可以利用相关电子课件进行网上学习，还有搜索查找和断点续学的功能……针对简单又烦琐的业务考试，中山分公司自1月份在公司上下启动“一线员工考试减压项目”以来，不断创新工作方法，有效减轻了一线员工的学习考试压力，目前收效显著，员工参与率达90%以上。
    梳理海量业务知识，案例征集查找重负之源
伴随着企业的快速发展，公司的业务也处于不断发展与快速变化中。为有效促进一线员工服务能力和服务水平的提高，中山分公司内部采用不定期培训和考试（笔试、面试、暗访等）的形式来进行检查和监控，考试结果跟绩效考核成绩、薪酬、晋升等方面都密切相关。但由于学习形式单一，资料平白枯燥，复习题库庞大，一线员工的学习兴趣不高，考试压力较大。
    中山分公司自1月9日启动“一线员工考试减压项目”以来，就在全体一线员工中开展了“业务知识重点难点投票活动”，根据一线员工的实际需求来收集具备完整性、准确性和强针对性的信息，并登陆网上投票系统http://tiap.zs.gmcc.net，从56项业务学习内容中选出认为重要的或有疑难的知识点，悉心查找造成一线员工学习重负的症结所在。
    从2月22起，中山分公司又面向一线员工开展了“一线员工考试减压项目”之服务案例征集活动，而后根据日常工作，如服务细节、通过业务咨询做产品营销、服务促销售、客户挽留、投诉处理、解决客户疑难等问题编写成服务营销案例。
    中山分公司通过细致梳理海量的业务学习知识，获得业务知识的重点难点所在，大大利于考试减压项目的深化执行，也受到了一线员工的积极响应。目前，这两项活动的员工参与率达到90%以上、收集案例200多个。
三举并措力行减压，快乐学习方能激情工作
    “今天，你闯关了吗？”这句话成了中山分公司不少一线员工的见面问候语。为有效减压，中山分公司模仿电子游戏的形式，将枯燥的复习题库设计成闯关游戏，再用动画的形式予以展现，增加学习的趣味性。员工们每做5-8道题就完成了一个小型的闯关项目，每完成15-20道题又攻克了游戏的大关升级项目。
针对传统典型业务和新业务，中山分公司制作学习小工具为一线员工提供易记易懂、形式生动的学习方法，如编制歌谣、快板、口诀、小故事，制作FLASH、流媒体、漫画等，通过案例分析、业务拓展、重点难点解惑等主题将各种复杂容易混淆的信息快速地介绍给员工。
    此外，结合实际情况，中山分公司还将难以记忆的业务学习知识制作成电子课件，方便员工利用电子课件进行网上学习，同时，该课件还有控制学习进度、断点续学、搜索查找、考试、考试阅卷等便利功能。

    据介绍，中山分公司启动“一线员工考试减压项目”是科学化运营战略的重要内容，是为员工办实事、推动公司持续稳步发展的又一举措，通过实实在在的优化流程、降压减负，关爱员工，感谢员工。此次有目的、有计划的实施“减负”，也必将在提升员工工作价值、创造和谐工作环境方面做出新的探索，真正实现“激情工作、快乐生活、健康成长”的目标！

发布日期：2008年03月21日

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