“3.15国际消费者权益日”即将到来， 近日，中山市消委会公布2022年度十大消费维权典型案例。
本次公布的十个消费维权案例，涉及变相强制消费、格式条款、欺诈行为、定金罚则、“积分清零”短信陷阱、安全保障义务、流动摊位购物风险、合同违约行为、广告宣传、预付式消费等方面常见纠纷。
▌2022年度十大消费维权典型案例
◆皮肤清洁免费体验了半张脸
◆违法而无效的最终解释权
◆虚假宣传退一赔三
◆车商违约与定金罚则适用
◆“积分清零”短信陷阱
◆蹦床乐园安全保障过错责任
◆流动摊位购物风险大保障小
◆同品牌不同工厂是否“货不对板”？
◆广告宣传页面信息偏差谁“买单”？
◆经营者无法履行约定应退回充值余额
质量问题类投诉居首位
据市消委会统计，2022年中山市消费者委员会及各镇区分会共接待消费者来访、咨询共4292人次，受理消费者投诉共3129件，为消费者挽回经济损失1119.6万元。
在所有投诉问题类型中，质量问题类投诉居首位，共计888宗，占总投诉量的28.38%。
其次是价格、售后服务、合同、虚假宣传等。
其中：价格问题688宗，占22%；售后服务问题633宗，占20.23%。产品质量、价格和售后服务问题是本年度引发投诉的主要情形，占投诉总量的70.6%。与2021年相比，合同类增长573.13%；价格类增长420%。其他类则降幅为7.04%。
预付式消费领域成投诉高发地
据了解，2022年，中山市市场监督管理局从各个渠道接收投诉、举报、咨询共计94552宗，其中，投诉77435宗，举报16111宗，咨询1006宗。
从全年统计情况来看，预付式消费领域是近年来投诉高发地，主要涉及健身私教、美容美发、洗衣连锁、食品餐饮、零售连锁等行业，诉求多与经营者利用霸王条款构筑消费陷阱、不兑现服务承诺、拒绝处理预付卡退卡退费等侵害消费者权益的违法行为有关。
广告违法行为在举报事项中尤为突出，经营者利用广播电视、户外媒介、网络购物平台、微信公众号等媒体发布使用绝对化用语、违反产品标识、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者，此类违法现象在房地产、教育培训、美容整形、食品保健品等领域较为多发。
十大典型案例（部分）
▌皮肤清洁免费体验了半张脸
欧女士途经中山市三角镇某美容店，该美容店店员正在进行“免费体验最新皮肤清洁护理”活动宣传，欧女士于是进店内体验皮肤护理。当欧女士做完半张脸护理，店员告诉欧女士体验完了，整张脸皮肤护理需要收费。欧女士拒绝。店员告知，皮肤清洁体验是免费的，清洗要用到护理液，需要收取70元工本费。争辩无果，欧女士被迫付费后离店。
接诉后，工作人员会同市场监管分局执法人员对该美容店进行暗访调查。在该美容店店员重施故伎时取得相关证据，并迅速对该店负责人开展询问约谈，指出该店以免费体验为诱饵，诱导消费者进店后收取费用，已存在变相强制消费者交易行为，严重侵害消费者合法权益。该美容店最终向欧女士等多位消费者全额退款。
＞＞市消委会分析
该美容店通过虚假宣传，以免费体验为诱饵，诱导消费者进店后收取费用，已构成变相强制消费者交易，属于严重侵害消费者合法权益的违法行为。由此提醒广大消费者应理性、审慎对待商家的各类“免费体验”、“免费抽奖”、“扫码中奖”，保持清醒，以免堕入不法商家的“免费陷阱”。
▌车商违约与定金罚则适用
黄女士向三乡镇某车行购买一辆小汽车，车行销售人员告诉黄女士，由于近期汽车芯片短缺，黄女士必须下定金一万元，而且下定金后需要三、四个月才能到货。黄女士同意并交付了一万元定金，双方同时签订了购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定。到了约定交车的时间，黄女士如约到车行提车，但车行表示，黄女士所订购的车辆型号，厂家已经停产，建议黄小姐另选其他型号的车辆。黄女士不同意，车行表示可将黄女士的定金一万元退回，但对其违约不交车的责任无任何表示。黄女士对车行的做法不满遂投诉。经三乡分会调解，黄女士接受商家退回定金一万元并补偿6000元。
＞＞市消委会分析
上述个案中，买卖双方已签订了购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定，买方也同时交付了一万元定金。该车行单方面违约，致使不能实现买卖合同目的，理应双倍返还定金。
▌经营者无法履行约定应退回充值余额
消费者梁女士在古镇镇某水果店开了一张牛奶会员卡并充值200元。2022年7月7日，梁女士收到水果店通知，水果店将于2022年7月15日前结业，要求所有会员于7月15日前消费完会员卡内余额。梁女士认为不合理，前往该水果店要求退款，未果，于是向古镇消委分会投诉。经调解，水果店向梁女士退回卡内余款。
＞＞市消委会分析
梁女士在水果店充值的200元属于预付款，经营者既然无法履行提供商品或者服务的约定，理应按照消费者的要求退回预付款。
水果店负责人以资金紧张为由，要求消费者接受限期消费完会员卡内余额的行为，不但有违诚信经营原则，也构成了《消费者权益保护法》第二十八条规定所指的“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利”的行为，水果店通知内容无效，消费者要求退回卡内余额的诉求应予支持。
编辑 蓝运良 二审 朱晖 三审 程明盛
