丰巢推出无接触洗护服务后，吸引部分市民下单“尝鲜”。不过自2023年10月起，市12345热线陆续收到有关“丰巢洗护”的消费纠纷诉求达162件次，主要集中在衣物鞋子洗护后出现染色、损坏，寄送衣物丢失等问题。

为什么会出现这样的情况？遇到洗护纠纷该如何维权？近日，记者对此进行了走访。

去年10月至今收到投诉162件次

丰巢的无接触洗护服务，指市民可以在下单洗护服务后，将衣物投入就近的快递柜，或者由顺丰上门取件，衣物清洗完成后即寄回给市民。

然而，据统计，自2023年10月至今，市12345热线陆续收到有关“丰巢洗护”的消费纠纷诉求。

>>>有市民投诉称，2024年3月24日委托“丰巢洗护”对两件羽绒服进行清洗，支付费用55元，随后发现衣服实际并未清洗，4月20日联系客服均无答复，要求商家给出答复并就赔偿事宜进行协商。

>>>有消费者投诉称，自己使用“丰巢洗护”APP下单干洗羽绒服、大衣共5件，顺丰快递上门取送，衣服洗了20天，期间多次催促才洗好寄回。消费者拿到衣服后发现衣服味道明显，污渍还在，怀疑根本没洗，只是熨烫处理。希望“丰巢洗护”退回洗衣费99元，报价费60元，并且赔偿200元用于重洗。

>>>一名消费者投诉称，2024年3月20日将两双鞋子邮寄到“丰巢洗护”清洗，支付55元费用，4月18日仍未清洗好，多次联系商家无果。

回应：订单增多导致投诉集中

对此，“丰巢洗护”回应称，每年3月、4月是全国洗护服务旺季，期间市民对洗护服务的需求急剧增加，尤其是广东地区，这段时间天气潮湿，很多人短时间内集中选择洗护服务。由于洗护订单在此期间扎堆，可能会出现投诉量大、投诉集中的现象。公司针对用户“超时”“丢失”“未洗净”“洗坏”等情况均有相关的服务承诺，充分保护消费者权益。

市民可通过丰巢热线（95333）、公众号小程序的客服入口等进行维权，将有专员针对用户的具体问题进行跟进响应，与对应的洗护工厂进行情况了解，并在核实后联系用户给予对应的解决方案。

消费者可寻求相关职能机构解决

遇到洗护纠纷，消费者该如何维权？赔偿标准又是怎么定的呢？

中山市消费者协会负责人表示，消费者可以重点留意洗护店的品牌和经营实力，将衣服交付前最好就衣服品牌和洗护要求等进行充分沟通，且做好证据留存，同时也可以选择保价服务；另外，经营者要对洗护用品进行检验，避免产生不必要的纠纷。

如果出了纠纷且协商赔偿未能达成一致意见，消费者可以寻求相关职能机构解决。

《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》第11条规定：

>>>因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。

>>>若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10至20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构解决。

编辑  曾嘉慧 二审 周振捷  三审 陈慧