居民积极参与到“金点子议事厅”议事项目投票。受访者供图

春日的三角梅开得格外耀眼，在居民阳台上爆发出旺盛的生命力，不少居民在社区的小广场上打羽毛球、乒乓球，闲散、舒适、和谐的氛围扑面而来。这是3月28日，记者在东区街道花苑社区见到的场景。

在这个社区，邻里之间广为流传着一句口号——“老大难、老大难，有了志愿管家就不难。”社区工作人员颜鹏介绍，自2011年11月花苑社区组建志愿管家服务队后，志愿管家按照“一梯一管家”的原则，解决社区管理各种“老大难”问题。志愿管家服务队的成立，让街坊邻里的关系越来越融洽，社区治理也越来越规范，花苑社区逐步探索出一个社区党委牵头、志愿管家带头、群众自治的社区治理新模式。

■解决“老大难”问题，当好邻里“贴心人”

收取公用电费难、公共卫生变差、下水道堵塞无人管……这些老旧小区的通病，花苑社区也不例外。颜鹏介绍，花苑社区的住宅小区基本都建于20世纪90年代，全社区共有375栋楼梯房，全都没有物业公司管理。随着楼房逐渐老化，不少居民搬出并出租房屋，导致外来人口增加，社区管理各种“老大难”问题接踵而来。

也正是针对这一情况，2011年11月，花苑社区党委积极运用社区内老党员、老干部、老教师、老战士、老模范等宝贵资源，按“一梯一管家”原则，组建志愿管家服务队，协助社区党委、居委会开展工作。无论寒冬酷暑，志愿管家们都身穿红背心、臂套红袖章，定期打扫社区卫生，巡查楼层，帮助街坊邻居们处理大小事务，参与到社区共建共治共享的方方面面。颜鹏表示，志愿管家服务队成立的第一年，社区居民投诉率就同比下降35.3%，邻里纠纷、盗窃侵财等同比下降14.1%。

今年74岁的梁姨是社区的第一批“管家”，“一栋楼里都是老工友，加上我又是一名老党员，街坊邻居都很信任我，退休了也没什么事，为社区干点事情挺好的。”梁姨上任后，和其他志愿管家一起，一一解决一些“老大难”问题，如收取大楼公用电费难，她就逐家逐户联系，就连已经出租的房子，也通过与业主协商从租金中先行支出电费；大楼的下水道堵塞，多年来无人管，她也向社区反映，很快得到解决；楼梯灯、门锁坏了，她主动联系维修……不知不觉间，街坊邻里的关系越来越融洽。

■发挥“六员”作用，成社区治理“好帮手”

“志愿管家服务队主要承担‘六员’作用，即政策法律宣传员、公共事务管理员、社会信息收集员、邻里纠纷调解员、消防安全巡逻员和楼栋卫生监督员。”颜鹏表示，志愿管家服务队，不仅为老干部搭建了一个发挥余热的平台，同时也加强了党组织在和谐社区创建中的领导核心作用，带领居民参与到共建社区、共创美好生活的队伍当中来，形成居民共建共治共享社区治理新格局。

花苑社区老龄化程度高，因为没有电梯，许多年老体弱的长者面临难上去和难下来的问题。为了鼓励老旧小区居民楼加装电梯，解决长者上下楼梯的问题，志愿管家陈姨不仅逐家逐户地收集意见、宣传发动，还充当“传声筒”把大家的想法和困难向社区和电梯公司反映，推动旧楼电梯加装。在筹建过程中，也有不少社区居民主动站出来帮助他人承担费用，一度让陈姨觉得这个“熟人社区”街坊邻里感情深厚，做事情也更加干劲十足。

2013年8月，花苑社区志愿管家服务队成立党支部，实行“三级联动”，由社区党委管理志愿管家党支部，支部管理各志愿管家服务队分队，并以各服务分队为单位组建微信群，让社区管理更加规范化，社区也逐步探索出一个：社区党委牵头、志愿管家带头、群众自治的社会治理模式。2016年，志愿管家又牵头开展居民共治议事厅，后来升级为“金点子议事厅”，组织居委及群众代表共同讨论解决楼外墙修复、路面修补、增设垃圾屋等关乎民生的议题，充分实现“基层事群众议”，切实为居民群众解决“民生微实事”。

截至目前，志愿管家服务队共有200名志愿管家，参与志愿服务6000多人次。在陈姨、梁姨等一批志愿管家的服务下，老旧小区焕发新颜：统一划线规定了停车位、更换了公共楼道窗户、加装或改装了路灯、增加休闲设施园区……

记者 陈雪琴

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