数据是检验服务水平的“试金石”。3月11日，记者从市政务服务数据管理局获悉，2021年中山市12345政务服务便民热线年度报告已于近日发布，几项重点数据显示，2021年该热线年度服务总量达195万宗，相比2020年增加了37.01万宗，及时派单率和逾期追查率持续保持100%，此外，市民表扬类的工单同比2021年增长93%。全市政务便民服务能力不断增强，老百姓的满意度得到进一步提升。

▋每坐席每日承接话务1.57万次，欲设服务专列畅通诉求渠道

服务总量增长23%、表扬类工单增长93%……和往年相比，2021年的年度报告出现了不少可喜的变化。据市政务服务数据管理局有关负责人介绍，产生这些变化的原因在于2021年12345政务服务便民热线增设了多种掌上服务渠道，如门户网站、微信公众号、政务便民小助手等移动端的应用；同时，坚持“民有所呼、我有所应”的服务理念，强化工作人员业务能力，不断提高工单处置效率，使12345热线深得民心，树立了政务便民中山品牌。

报告显示，在总体情况这一栏，及时解答率和市民满意度都接近100%，而热线接通率和转办准确率则相对略低。“目前热线设有不到80个语音坐席，共120名话务员实行‘7×24’小时轮班制工作模式，每坐席每日承接话务1.57万次，月均呼入量18.51万次。同时，热线还要处置新冠肺炎疫情带来的诉求、宣传全民接种新冠疫苗和解答医保新政实施的咨询，从而影响了话务接通率。”该局有关负责人表示，尽管如此，热线的15秒接通率依然达到86.79%，在全省名列前茅。

该负责人表示，接下来将会积极引导市民使用微信公众号、微信客服、政务便民小助手、粤省事、广东政务服务网等互联网渠道获取政务信息，并把业务量较高的服务事项设置服务专列，全力以赴保障市民诉求渠道畅通。同时，梳理承办单位职权事项清单，确定疑难工单和规范工单填写标准，最终形成长效精准的工单转办工作机制。

▋满意度逐月提升，数据排名推动服务质量不断优化

在市民对话务员总体满意度这一项可以看到，从2021年1月起至12月，市民对话务员总体满意度持续提升，1月的满意度为99.50%，12月时已提升至99.74%。

对于这样的变化，该局有关负责人表示，从2021年起，中山先行先试，在全省范围内率先推动建立接诉即办工作机制，将21个危害性、急迫性、隐患性较大的事项纳入紧急工单目录，首创紧急工单“123处置模式”和“100%回访机制”，切实做到1小时内联系群众、2小时内抵达现场、3个工作日内完成处置，高效解决市民的“急难愁盼”。此外，满意度的持续提升，也离不开话务人员的贴心服务和换位思考。在语音导航设计方面，12345热线精简了导航语音，实现“一键直达，一打就通”的服务效果，使市民的获得感、幸福感不断提升。

记者留意到，总结中还特意将各部门、各镇街的服务数据进行了排名。其中，办结量排名前五的部门分别为市公安局、市住房和城乡建设局、中山市交通发展集团有限公司、市卫生健康局、市交通建设局。排名前五的镇街分别是小榄镇、坦洲镇、火炬开发区、石岐街道、东区街道。据介绍，通过月、季、半年和全年的分析研判的工作机制，12345热线会对全市承办单位办理质量进行分析统计、查找问题、细究问责，强化承办单位工作的跟踪协调与信息沟通，不断提高市民对政府部门的满意度。

▋热点问题详细列明 数据分析为科学决策赋能

除了以上变化，报告中也反映了一些市民最为关注的社会热点问题，它们或将为政府做出科学决策提供有力参考。如在10大咨询热点中，社会保险、医疗保险、住房公积金的咨询量排在前三位，其中社会保险连续12个月咨询量第一，集中于社保政策咨询和办事指南， 医疗保险咨询集中于医保办事指南，住房公积金咨询集中于提取业务。

而投诉举报类10大热点中，市场监管、城市管理、噪音污染排名前三，投诉主要集中于消费维权、市政设施、商业噪音这些方面。此外，市民还建议重点关注出行安全、城市管理、运输管理等10个领域。

“2021年是不平凡的一年，我们按照国家和省的有关要求，完成了全市36个职能部门、63条热线的归并工作，推行了‘接诉即办’快速响应机制，打造了政务便民小助手，设立了企业诉求‘马上办’全时响应工作处理机制，优化升级了中山市‘中易办’企业服务综合平台，更加高效便捷地解决了市民和企业的烦心事、揪心事。”该负责人表示，接下来，该局会继续积极探索智慧政务系统、智能化平台的应用，通过大数据分析研判，深入挖掘社会治理热点，赋能政府科学决策，向服务高效、政务便民、人民满意的方向迈进。

◆中山日报社编发中心
◆文+/记者 付陈陈 通讯员 姚泳诗
◆图/由通讯员提供
◆编辑： 陈家浩
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◆素材来源：中山日报