3月18日火炬开发区本轮疫情发生后，火炬开发区疫情防控指挥部办公室面向社会开通了24小时服务热线，有咨询或求助诉求的群众可随时拨打。截至3月22日8时，已开通的30条疫情防控服务热线共接听电话5481次，解决问题4692个，为特殊人群办理通行证575个。

22日一大早，热线中心的电话已经叮铃铃响起来，火炬开发区总工会社工邓铭珠和她的同事们正沉浸在忙碌的工作中。背后桌子上放的超大号水杯，隐隐透露着这一天工作的繁重。

据邓铭珠介绍，来电咨询或求助的诉求主要集中于进出交通临时管控区、管控区内外物资传递、病人外出就医等问题。“虽然这些诉求的类型大致可分，但其实每个人的情况都不尽相同。”邓铭珠说，这就要求热线接听人员设身处地为群众着想，在疫情防控政策允许范围内尽可能为群众提供最优方案。

邓铭珠告诉记者，她曾接到一位痛风病人的电话，迫切要求前往市人民医院就医。“他当时肯定很不舒服，但并不属于可以外出就医的紧急病症。”为了尽快缓解该居民的身体痛苦和情绪焦虑，邓铭珠建议他请管控区外的朋友代他去市人民医院，找到了解他病情的医生，远程问诊开药，然后再按流程将药物传递进来。

除了实际问题的解决，疫情防控热线还负责提供心理咨询服务。在记者旁听时，发现有个孩子刚刚解除在其他镇街的临时管控，紧接着又进入火炬开发区的临时管控范围，连日不能上学，心理压力大。负责心理咨询服务的工作人员耐心安抚，跟踪关注，帮助当事人舒缓焦虑，用阳光的心态面对疫情下的学习和生活。

◆中山日报社编发中心
◆文+/记者 谭桂华
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