1月23日下午，中山市12345政务服务便民热线运营中心（以下简称“12345热线运营中心”）新场地启用仪式在石岐街道南安路8号举行。12345热线运营中心全面升级后，新话务场地面积达2000平方米，坐席达220席，并全面提升了系统智能化水平，设立了大语言模型政务服务领域联合创新实验室，以智慧理念和数字技术推动12345政务服务便民热线提速增效、迭代升级。

应用智能化技术，热线运营中心全新升级

步入全新升级的12345热线运营中心，整齐划一的工位上，工作人员头戴耳机，正忙碌地处理着来自全市的热线信息。中山市12345投诉举报平台管理中心主任蔡自勇介绍，该中心划分为“书记市长直通车”“企业诉求马上办”“企业服务1号线”“企业诉求大数据监测中心”4个专区，工作人员通过“监测分析+实地走访”的线上线下“双轮驱动”方式，及时跟踪各类市场主体诉求。

记者了解到，目前12345热线运营中心通过探索应用5G视频座席、智能知识库、智能派单、智能质检、数据分析研判平台等智能化技术，全面提高了中山全市政务热线服务能力和水平。以5G视频座席为例，工作人员可与群众面对面沟通，当群众有需要反映取证的事项，如噪声、污染、绿木倒塌、沙井盖缺失等，就可以通过5G视频，让工作人员实时记录与取证，方便事项快速解决。

又如智能派单功能，当群众对某一事项进行投诉时，12345热线运营中心的智能AI模型将根据投诉内容，进行承办单位判定，实现24小时自动无间断派单，让工作人员能及时跟进处理。蔡自勇介绍，目前该中心的智能派单准确率达94%以上。

迭代升级，打造便捷高效的政务服务“总客服”

启用仪式现场，中山市政务服务数据管理局与中国电信广东分公司共同为大语言模型政务服务领域联合创新实验室（以下简称“联合创新实验室”）举行揭牌仪式。中国电信中山分公司政务服务中心总经理沈飞月介绍，联合创新实验室基于12345政务服务便民热线服务场景，运用大模型技术，建设智能客服、智能助手、智能标签等数字辅助支撑应用，赋能12345政务服务便民热线数字化转型升级。

迭代升级后，12345政务服务便民热线容载量和服务效率将分别提升30%和40%，交互对话、数据分析及问题溯源等能力大幅提升，为打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”提供“中山样板”。蔡自勇介绍，12345热线运营中心全新升级后，中心工作人员将发挥12345政务服务热线“贴心人”的优势，助力推进“百千万工程”，全面提升农村基础设施和公共服务水平；充分发挥汇聚企业诉求的优势，持续深化服务企业工作，加快协调、快速反映重点企业在经营发展过程中遇到的堵点、难点问题，实现全市企业、群众诉求未诉先办、源头减量的工作目标，真正把企业群众的“关键小事”办好办实。

据悉，自2008年起，中山设立12345政务服务便民热线，实现“一个号码解诉求、一条热线暖民心”。15年来，12345热线已累计整合全市政务服务热线65条，成为中山知晓度最广、最受信赖的热线服务平台，连续多年该平台满意率超99%。

编辑 陈家浩  二审 朱晖  三审 岳才瑛