双11期间，全国各地电器购买需求持续释放，送货师傅成为“双11最忙的人”。苏宁易购送货女师傅马秀萍正是这个忙碌大军中的一员。双11期间，她每天送出的电器要比往常多上一倍。她负责的区域主要是河北石家庄南部的县城和乡镇，有不少地方是山路，“虽然已经走过上百次，还是不敢有丝毫放松，山路很窄又是斜坡，车轮离旁边的深谷不到二十公分”。

在河北区域，苏宁易购有一支上百人的物流送货团队。四年前，马秀萍加入河北苏宁易购物流，成为团队独一份的“卡姐”，靠着过硬的驾驶技术和服务能力，已为超万户家庭送去品质家电。

下决心考驾驶证，马秀萍圆梦“卡姐”

“我尝试过很多工作，但开车对我来说意味着更自由的时间、更开阔的眼界”。2015年前后，当地物流配送需求持续扩大，看到机会的马秀萍决定成为一名卡车司机。但家人很反对，“他们都觉得开卡车是男人的事，我不一定做得下来”。前前后后花费半年时间，马秀萍成功拿下B2驾驶证，家人看到她的决心，便转而支持她的选择。成为“卡姐”后，马秀萍开始了在石家庄和廊坊之间“两点一线”的送货生活。“往返大概600公里，跑一趟大概要10个小时，每个月需要出车15趟”，这样的生活持续了五年。

为了照顾家人，马秀萍决定结束长途奔波的生活。2019年，马秀萍成为河北苏宁物流基地唯一的送货女师傅，一开始站里的同事都觉得她坚持不下来。她靠着过硬的驾驶技术和服务态度证明了自己。物流基地的男师傅谈到马秀萍时也是赞不绝口，“她开车比很多男师傅还要稳，路上的沟沟坎坎从来没难住她。做起事来也要强得很，身上好像憋着一股劲儿”。和以前“卡姐”生活不同，马秀萍需要和操着乡音的老乡们打交道，倾听用户每个细微的需求。“以前把货送到，我的活就结束了，从前的单点送货变成了现在多点送货。”

身高一米六四，背得起比自己还重的电器

如果说开卡车是第一关，那么，体力则是第二关。

电器产品往往较重，大家电一般100来斤，更大的甚至能达到200斤往上，这对身高仅一米六四、体重100斤出头的马秀萍，可谓“难以承受之重”。物流负责人考虑到她的难处，尽量把超重的电器分派给其他师傅。“我这人要强，能做的事都不会麻烦别人，遇到五百多升的大冰箱，我就一个台阶、一个台阶往上挪，虽然慢些总能送到”。不久前，有位新河县顾客下单了一大台冰箱，家在六楼又没电梯，打开门收货时看到马秀萍站在比自己还高出不少的冰箱旁，很吃惊，赶紧把她让进家里休息。负重送货，马秀萍早已习惯。

双11期间，马秀萍的工作节奏也被按下“加速键”，高峰时每天开车拉着近三十台电器奔走在石家庄周边的大小县城。“估摸着每天要送将近四千斤的电器，没电梯的话只能徒手背上楼”。即便如此，她始终保持着优质的服务口碑。

和男师傅相比，马秀萍送电器时更加细致，也更擅长与装卸工、顾客以及小区保安打交道。谈到这里，马秀萍有些得意，“我送出的家电从来都是完好的，也从没跟人发生过矛盾”，这也在无形中提高了她的工作效率。河北苏宁易购物流基地负责人说，“马姐送货从来都是零失误，是我们团队的榜样，出于佩服，大家有时候会叫她‘马哥’”。

马秀萍负责配送的宁晋、赞皇、新河和元氏等地，不少地方居民分布都相对分散。“有时候是深山里的几户人家，有时候是县城的小区住户，零零散散的配送地点会增加送货用时，常常一两个小时才能送完一单”。马秀萍说，加入苏宁易购以来，当天跟用户打电话说能送到的订单，一定会在当天完成，这已经成为一种习惯。双11期间，送货单量大增，在给赞皇县嶂石岩山区的一位用户送货时，完成订单已经是晚上八点。“晚上送货，还是挺害怕的，我就唱着歌给自己壮胆”。

电器参谋“马大姐”，靠服务收获乡亲认可

在物流基地同事们眼中，马秀萍是个闲不住的人，“有车就不能老歇着”是她挂在嘴边的口头禅。遇到超重大件电器，物流基地的大家伙儿也会主动搭把手，“我们都会被她的乐观感染到，干起活来也觉得更有劲头”。马秀萍在这份工作中收到了很多认可，“当我把车开进小区时，看到我是女性，很多人都会给我竖大拇指”。在她看来，女性同样可以通过努力改变全家人的生活，过上一种更加充实而富有意义的生活。

每次遇到老顾客，马秀萍都会顺道询问下后续使用感受。靠着长期积累的用户真实反馈，她成为移动的“门店导购”。什么电器牌子性价比高，什么产品使用体验好，什么品牌售后服务快，她心里都有一本“明白账”，乡亲们也都喜欢找她做“参谋”。同时，农村地区空巢老人较多，每当遇到电器使用上的问题，都会找她“现场教学”。遇到电器售后问题，她总是能以最快的速度找到维修站点的联系方式，并告知用户服务上门时间和收费标准。在她心里，能帮助别人解决实际的困难，自己也会发自内心感到高兴。

今年双11期间，消费购物热潮从线上席卷线下，苏宁易购聚焦“好物·好价·好服务”，加大新趋势电器供给和优惠力度。马秀萍所负责的片区订单同样“水涨船高”，500L以上大容量冰箱和洗烘一体洗衣机等产品迎来销售倍增，为了让顾客更快用上“新电器”，马秀萍每天7点出门，晚上8点才能收工。虽然工作量变大，但马秀萍说：送家电既能帮助别人，也能改善家人生活，这就是我继续开下去的动力。

◆编辑：龙慧◆二审：陈吉春◆三审：周亚平