企业专席话务员接听企业诉求电话。

设立“企业服务1号线”，实现重点涉企事项全周期闭环服务，是2023年中山市十件民生实事之一——“深化政务惠企利民”涵盖的内容。5月11日，记者了解到，自今年“企业服务1号线”投入运行以来，中山市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）依托12345热线，设立企业服务专席，7×24小时全天候专人接听企业诉求，对企业诉求“一跟到底”，切实解决企业生产经营过程中遇到的“大小事”，截至目前全市企业相关诉求按时办结率高达98.81%。

■7×24小时全天候接听企业诉求

“您好！根据你反映的问题，经查询，该职工存在一笔汇缴登记未撤销，现技术人员已进行处理，你可再次办理该职工的封存业务，造成你的不便请谅解。”5月11日10点，企业专席话务员梁嘉欣正协调企业处理职工公积金封存办理事项。像这样的电话，梁嘉欣和同伴每个月大约要接听2000个。

7×24小时全天候接听企业热线电话，是“企业服务1号线”工作人员的核心工作。“企业服务1号线”工作人员石冰莹介绍，所谓“企业服务1号线”，即当企业拨通12345热线电话后，通过系统自动识别分流，便可与企业专席话务员直接沟通，反映企业诉求。如果话务员能直接解决诉求便直接给予答复，如果解决不了便通过工单派单方式，直接派送到对应承办部门给予回复。

在这一过程中，市政数局还针对龙头骨干企业、总部经济企业、专精特新企业设置了“红名单”机制，目前全市在库的“红名单”企业有近万家。石冰莹表示，当“红名单”内企业有相关诉求时，相关工作人员将优先接听处理，并定期组织会议分析共性问题。

■企业相关诉求按时办结率高达98.81%

据市政数局资料显示，自从“企业服务1号线”运行以来，企业咨询热点主要聚焦于社会保险、医疗保险等方面，投诉热点聚焦于城市管理、工作作风、市场监管等方面。其中重点事项企业专席话务员直接回复率达到80%，企业相关诉求按时办结率高达98.81%。

在12345平台从业多年的工作人员张嘉琪举例，4月14日14时，一企业致电咨询，一周前他们已经在网上取得申请施工许可证，但实体证件一直没有发放，企业贷款又急需证件，希望相关部门在当天下班前帮助其取得证件。企业专席话务员了解情况后，立即联系相关部门，并于当天14时35分，帮助企业完成办证工作。

今年3月，小榄镇成为推进工作作风转变的先进典型镇街。石冰莹介绍，疫情结束后，各镇街政务服务大厅业务办理量出现激增情况，尤其是小榄镇这样的大镇街，业务压力更大，企业专席话务员也常常收到投诉，都是关于企业长时间无法预约行政服务中心业务申请事项。在了解这一情况后，小榄镇转变工作思路，充分调动人力物力，通过增加受理人手、开放现场线下预约功能、深化延时服务机制、开展“上门服务”等形式，在半个月内实现了存量业务精准快速“清零”目标。

石冰莹表示，未来他们将继续发挥12345热线企业诉求海量数据优势，建立企业诉求大数据监测分析模型，找准企业发展堵点难点，为政府施策决策及企业高质量发展提供数字支撑，全力解决企业诉求“疑难杂症”。

◆记者：陈雪琴◆通讯员：姚泳诗

◆编辑：张言良◆二审：郑沛锋◆三审：周亚平