3月25日，中山市政府新闻办举行企业诉求“马上办”专场新闻发布会。中山市政务服务数据管理局副局长梁宏韬在发布会介绍，截至3月24日，中山市企业诉求“马上办”平台共受理企业诉求13686件，总体满意率98.82%，实现诉求受理“全渠道”覆盖、诉求办理“全过程”跟踪、诉求结果“全方位”督导。

企业诉求“马上办”平台满意率98.82%

中山要发展，首先企业要发展；中山要高质量发展，首先企业要高质量发展。2021年10月25日，中山市召开企业家代表座谈会，会上要求迅速开展服务企业“马上办”工作。10月29日，中山市企业诉求“马上办”线上线下服务平台上线运行；11月4日，中山市人民政府办公室印发《中山市企业诉求“马上办”全时响应工作方案》，构建7×24小时企业诉求“马上办”响应工作机制，实现企业诉求响应工作常态化、制度化、规范化，全面提升了企业办事的获得感和满意度。

“实现诉求受理‘全渠道’覆盖。”梁宏韬介绍，大力推行线上服务，在“粤省事”中山专区、“中易办”企业综合服务平台粤商通渠道、“中山12345”微信公众号开通企业诉求受理渠道，全流程手机可办、可查；设立12345热线服务企业专席，全面优化企业诉求服务水平。不断做优线下服务，市镇街两级政务服务大厅设立“企业服务专窗”，专人专项受理企业诉求，确保企业诉求件件有落实、事事有回应。

截至3月24日，中山市企业诉求“马上办”平台共受理企业诉求13686件，总体满意率98.82%。其中咨询12525件，求助、投诉、举报类诉求1109件；粤省事、粤商通及“中山12345”微信三大指尖渠道受理诉求367件，同比增长321%。

企业诉求办理“全过程”跟踪

梁宏韬说，中山实现诉求办理“全过程”跟踪，采用分级分类跟进模式，对于企业简易的咨询类诉求，由中山市12345热线利用知识库解答，或群众、12345热线及业务部门三方通话的方式，做到“即接即答复”。对于求助、投诉、举报类企业诉求，统一进入转办流程，承办单位接诉后1小时内联系企业告知具体经办部门和联系方式，3个工作日内回复阶段性办理情况，5个工作日内办结。确实无法办结的，进入“一跟到底”流程，确定下一阶段反馈答复节点，以滚动、阶段答复形式全流程跟进直至办结，切实帮助企业纾困解难。

平台上线以来，已即时回复企业11868件，即时回复率达88.85%；派发企业诉求工单1489件，解决1443件，平均处理时长4.49个工作日，与去年1月至10月相比压缩8个工作日，效率提升177%以上。进入“一跟到底”流程的疑难诉求共29件，办结27件，其余正加紧推进中。

梁宏韬说，实现诉求结果“全方位”督导。一方面，开通企业诉求“书记市长直通车”。全市领导干部可在手机端实时督导管辖范围内的任一企业诉求，“一键直通”诉求经办部门或科室；可根据企业走访情况，直接为企业代提诉求。目前，全市干部已走访企业3008家次，为企业代提诉求150宗。另一方面，各承办单位办理企业诉求事项的数量、效率、质量和满意度等关键指标纳入对所有镇街、相关部门年度绩效考核，由市统一组织开展企业服务工作测评和监督，全力确保企业诉求反映渠道畅顺、办理及时、反馈满意。